Los bancos no aprenden

Una parte considerable de los economistas hoy día han aceptado que una de las razones por la cuales esta crisis esta siendo tan profunda y costando tanto dinero es por el desarrollo, por parte de los bancos, de una innovación que les ha llevado a competir en otros mercados donde no son expertos y, sobre todo, porque se han alejado mucho de sus clientes —la razón de su existencia—.

La pérdida de confianza en los bancos como instituciones es tal que creo que tendrán que pasar lustros para recuperarla. En primer lugar, porque en ese desmesurado interés por crecer a toda costa, embolsándose unos jugosísimos incentivos, se dejaron atrás a quien les ha dado de comer. Prácticamente todos los bancos y cajas antes del año 2007 realizaban la misma estrategia: dotarse de unos instrumentos, los que fueran, para hacer crecer sus balances y cuenta de resultados. El negocio bancario —como bien saben ustedes—, es un negocio de intermediación por el cual el banco es remunerado por dar un servicio a sus clientes, bien sea custodiando su dinero a cambio de un tipo de interés o gestionándolo con mayor agresividad en los diferentes mercados a cambio de una mayor rentabilidad conjuntamente con cierta asunción de riesgo.

Desde el momento en que el banco o caja o cooperativa de crédito desvía la atención de sus clientes para ponerla en “la colocación” de sus productos, pierde su alma, su sentido, y se convierte en otro negocio donde el cliente importa, pero mucho menos, donde el objetivo no es hacer dinero por la satisfacción del cliente, sino a pesar de la insatisfacción del mismo. ¿Les suena de algo? Eléctricas, telecomunicaciones, los grandes oligopolios que todavía existen en nuestro país. En estas estábamos cuando las cajas decidieron parecerse a los bancos. Interesaba y mucho desde un punto de vista de remuneraciones de los consejos y los equipos directivos, y esta maldita crisis nos recordó a todos el papel que debíamos jugar y del que nos escapamos. A los ahorradores el de guardar algo para el futuro y no invertir todo en inmuebles porque “olvídate, si voy a duplicar mi inversión en 4 años…”; a los banqueros porque dejaron de mirar el interés de los clientes para centrarse más en el suyo propio, aumentar el activo un 10%, como sea, y el pasivo otro 5%. Y como sólo de “intermediación ecuánime y justa con el cliente” el negocio no da para tanto, habrá que hacer otras cosas. Se crearon los derivados, se titulizaron las hipotecas para crecer más rápidamente, se decidió que los seguros eran la forma más sana de crecer y había que colocarlos y, como todo el mundo tenía que tener una hipoteca y derecho a crédito, necesitábamos tener una oficina cada 100 metros, y nos convertimos en el país con más sucursales del mundo —casi 1 cada 1.000 habitantes, en Europa tienen 1 cada 2.000—. Actualmente en España 1 cada 1.500 como en 1983.

La burbuja explotó y además de irnos algunos al carajo —15.000 sucursales menos— y entonar un mea culpa por derrochadores, se decidió que deberíamos volver a comportamientos más cercanos a la ética y el sentido común. Íbamos a cerrar los paraísos fiscales, íbamos a trocear y separar la banca de inversión para que los productos de alto riesgo no pudieran volver a hundir los bancos tradicionales, íbamos a exigir a las entidades unos niveles de core capital que les permitirían “aguantar más” —test de stress— las posibles situaciones de bancarrota de sus clientes, íbamos a controlar más para que un banco no se convirtiera en una entidad tan grande que pueda hacer quebrar el sistema. “Too big to fail”. Y, sobretodo, había un trabajo que hacer para recuperar la confianza, porque ya nadie se creía eso de “en este banco lo más importante son sus clientes”, “nuestro cliente es lo primero”, “ la banca cívica”, “Queremos ser tu banco” o el “Alma del banco”. Después de décadas en las que ha quedado meridianamente claro que los bancos utilizan a sus clientes como a cualquier otro recurso, exactamente igual que a sus trabajadores, ya nadie se cree ese discurso.

No habíamos quedado que, a parte de legal, deberíamos mantener cierto carácter ético. Y más con la que nos esta arrasando. ¿No ha habido multas y juicios y declaraciones y más juicios y más multas por vender –colocar– productos a los clientes con un perfil de riesgo que no corresponde? ¿No ha habido suficientes condenas, desahucios, bajadas a los infiernos? La solución actual es obligar a los gestores a someter a sus clientes al cuestionario de perfil de riesgo. ¿No habíamos dicho que lo de las preferentes no se debe repetir, y que lo que nos va costar a todos nosotros, al erario público, es mucho más que lo que captaron todas las cajas y los bancos con ese comportamiento?

¿Por qué no aprendemos? Nos obstinamos en seguir manteniendo un sistema que acabará devorándonos. ¿Por qué? Porque en medio de todo ello hay un sistema de primas e incentivos a corto que obligan a quien quiere cobrarlos a no mirar la ética, a no mirar de frente, a los ojos y en interés de su cliente.

Los clientes ya han comenzado a cambiar de banco como de camisa y los nuevos competidores están apareciendo en la intermediación ofreciendo lo que sus clientes desean. Vosotros, mientras, habréis dejado el alma, lo que os debería diferenciar y os podía quedar, en el camino. ¿Y a quién importa todo esto? Y más si será la próxima generación quien lo pague. 

Aprendan e intermedien, y háganlo en el verdadero interés de su cliente, en desarrollar su mercado desde la demanda y conocimiento que de él tienen sus trabajadores, no desde el lado de la oferta de sus productos y servicios, no basado en la colocación de productos y el despido de sus plantillas. Es más difícil, y exige un pizca más de tiempo y humildad, pero es mucho más sano y justo, además de rentable a largo plazo. Pongan ahí sus incentivos.

Eso, si es sincero, les permitirá recuperar la confianza del cliente y no seguir disminuyendo su valor bursátil por la gran desconfianza que despiertan día a día. ___________________

Pablo Armendáriz es socio de infoLibre