Cómo son las autoridades de protección del cliente financiero en el resto del mundo

El Gobierno quiere tener preparada antes de que acabe el año la Autoridad de Protección del Cliente Financiero. Según explicó el pasado miércoles en el Congreso la titular de Economía, Nadia Calviño, será gratuita para el consumidor y sus dictámenes, vinculantes para los bancos. “Tenemos también la intención de que los ciudadanos no necesiten abogado ni procurador para verse protegidos por ella”, apuntó la ministra.

Esa autoridad independiente es una figura habitual en el resto del mundo desde hace años. En los países anglosajones es el Ombudsman bancario o financiero, en otros se limita a actuar de órgano de mediación entre los clientes y las entidades financieras. Las decisiones de los primeros suelen ser vinculantes, los segundos sólo emiten recomendaciones, al modo en que hasta ahora en España lo hacen la CNMV y el Banco de España. En unos casos son autoridades únicas con competencias en seguros, productos financieros e inversiones en Bolsa; en otros cada tipo de producto tiene su propio órgano de reclamación. Algunos son organismos públicos pero también los hay creados por las propias entidades financieras y sus patronales.

El Financial Ombudsman Service comenzó a funcionar en el Reino Unido en 2000. Ha sido replicado en Australia, Nueva Zelanda, Sudáfrica e India. Es gratuito y sus decisiones son vinculantes para los bancos. Se financia con una tasa que deben pagar todas las entidades financierassegún su tamaño: desde 100 libras (113 euros) los más pequeños asesores financieros hasta 300.000 libras (338.580 euros) los mayores bancos o aseguradoras. Además, aquellas entidades que más reclamaciones reciben deben abonar una tarifa por caso (case fee) de 550 libras a partir de la queja número 26 que se presente contra ellas ante el Ombudsman. Desde 2013 los mayores grupos financieros deben abonar un recargo con el que se llega a cubrir hasta tres cuartas partes de la carga de trabajo de la institución.

Como en todas las instituciones de este tipo, el cliente debe reclamar primero ante la entidad financiera; después, si no se le ha respondido o la contestación no ha sido satisfactoria, puede acudir al Ombudsman. Éste –en la actualidad es una mujer, Caroline Wayman– puede exigir al banco que pague al cliente una compensación o que modifique su historial crediticio. Según sus últimas estadísticas, ha dado la razón a los clientes en un 30% de los casos como promedio. En 2017 recibió un total de 1,4 millones de reclamaciones, de las que resolvió 336.381.

En Australia ha comenzado a funcionar este mismo mes una autoridad única, la Australian Financial Complaints Authority (AFCA), resultado de la fusión del Financial Ombudsman Service (FOS), el Credit and Investment Ombudsman (CIO) y el Superannuation Complaints Tribunal. También lo financian las propias entidades financieras, a las que puede imponer compensaciones de hasta 500.000 dólares australianos (321.050 euros) o condonar deudas, pero no puede sancionarlas. Sus decisiones son vinculantes, desde cambiar el tipo de interés de un crédito hasta modificar los términos de un contrato financiero.

Vinculantes con limitaciones

En Alemania los clientes tienen un Ombudsman para los bancos públicos, otro para los privados y un tercero para las cooperativas de créditoOmbudsman. Además de un cuarto defensor para los seguros médicos, un quinto para los fondos de inversión y un sexto para las aseguradoras. Sólo los dictámenes del Ombudsman para la banca privada son vinculantes, las decisiones sobre la banca pública y las cooperativas son sólo recomendaciones. Aunque en el primer caso la entidad financiera está obligada a acatar el dictamen únicamente si la cantidad en disputa no supera los 10.000 euros. Y el banco sólo puede acudir a los tribunales si queda insatisfecho con el Ombudsman cuando la cantidad en litigio supera esos 10.000 euros. Es el supervisor financiero federal, la Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht  (BaFin), el organismo encargado de dirigir la reclamación del cliente al Defensor competente. Excepto cuando se trata del derecho básico a abrir una cuenta de pago, que la BaFin se encarga de hacer cumplir directamente. También vigila la transparencia e inteligibilidad de los productos y servicios financieros y de seguros. Según explica en su página web, recibe unas 20.000 consultas telefónicas de clientes al año, así como otras 18.000 reclamaciones. Fue creada en 2002 a partir de la fusión de los organismos supervisores de seguros, valores y bancos.

En Italia el Ombudsman-Giurì Bancario fue el órgano competente para investigar las reclamaciones de los clientes financieros hasta enero de 2017. Nacido en 1993, tomaba decisiones que eran de obligado cumplimiento para los bancos y podía ordenar compensaciones por daños y perjuicios de hasta 100.000 euros. Ahora las reclamaciones han pasado a manos del Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), que forma parte del Consob, la CNMV italiana. Y sus decisiones ya no son vinculantes. Según su último informe anual, el 61,6% de las reclamaciones fueron favorables al consumidor y casi el 90% de ellas recibió una compensación.

Sólo recomendaciones

  El Médiateur de l’Association française des Sociétés Financières (ASF) fue creado en 1995 por la patronal bancaria de Francia. Es un órgano de mediación, sugiere soluciones para cerrar disputas entre un cliente y un banco, que ambos pueden aceptar o rechazar. El procedimiento es gratuito y confidencial, puesto que no puede usarse después ante un tribunal ni puede hacerse público en los medios de comunicación, por ejemplo. El mediador no puede intervenir si el litigio está siendo investigado ya por un juez. En 2017, el 46% de los dictámenes del mediador fueron favorables para los clientes.

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En Bélgica, ante el Ombudsfin cualquier particular puede reclamar de forma gratuita, mientras que las personas jurídicas deben abonar 50 euros si presentan una queja en caso de disputa sobre transferencias con otros países de la UE, que nunca pueden superar los 12.500 euros. A pesar del nombre, se trata de un mediador que toma decisiones no vinculantes para los bancos, excepto si la reclamación se refiere a la negativa de una entidad financiera a abrir una cuenta a un particular, lo que se considera un servicio bancario básico. El Ombudsfin no tiene competencias para intervenir si el objeto del conflicto es el rechazo del banco a otorgar un crédito o un sobreendeudamiento.

El Ombudsman financiero finlandés (FINE) no sólo atiende las reclamaciones de los clientes bancarios sino que también los asesora de forma gratuita en materia de seguros, planes de pensiones privados y valores. Sólo emite recomendaciones no vinculantes, pero si el consumidor decide después acudir a los tribunales, el Ombudsman le presta asistencia legal e incluso se hace cargo de los costes del procedimiento judicial.

En Suiza también existe un Banking Ombudsman, que se configura como un “mediador independiente y neutral”, pese a ser financiado por una fundación creada por la patronal bancaria helvética. En 2017 atendió 2.027 reclamaciones, de las cuales el 38% procedían de clientes extranjeros. En el 85% de los casos las cantidades en disputa no superaban los 100.000 francos suizos (87.594 euros).