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La Junta Arbitral: un recurso gratuito para reclamar la factura de la luz que casi siempre apoya al consumidor

Vista de una torre de alta tensión, a 23 de agosto de 2023, en Madrid.

En los últimos dos años las disputas entre consumidores y empresas energéticas se han disparado debido al encarecimiento de las facturas y los innumerables cambios regulatorios. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) recomendó este jueves a los hogares que se enfrenten a estas disputas que no se contenten con la solución que les dé su compañía, ya que es posible recurrir la incidencia a un órgano superior, las llamadas Juntas Arbitrales, que son siempre gratuitas y dan una garantía mayor al cliente. Según los datos de la CNMC, el 33% de las reclamaciones son favorables para el consumidor cuando se hacen a una empresa de gas y electricidad, un porcentaje de que aumenta hasta el 67% cuando se recurre a este órgano independiente.

Las Juntas de Arbitraje son una especie de tribunales del consumo que se encargan de velar por la protección del consumidor. Si un usuario cree que hay un error en su factura o en su contrato, es obligatorio acudir al servicio de atención de la empresa, pero si el problema no se resuelve en 30 días o el consumidor no está contento, debe poner una reclamación y elevar la queja a la Junta a través de la comunidad autónoma o de la Junta Arbitral Nacional.

Una vez que se tramita la queja, esta entidad trata de poner de cerrar un acuerdo entre el consumidor y la compañía para resolver la incidencia, pero si no hay forma de cerrar un pacto se recurre a un árbitro o tribunal de arbitraje, que emite una sentencia equivalente a la de un juez y que no se puede recurrir. La CNMC observa en su informe de 2022, publicado este jueves, que en los últimos años se han disparado las quejas en el sector del gas y la electricidad: en 2022 hubo 2,1 millones de reclamaciones, frente a los 1,98 millones de 2021, los 1,27 millones de 2020 y los 1,38 millones de 2019. Las demandas más frecuentes son por fallos de medida en el consumo, errores de facturación o problemas a la hora de contratar tarifas.

Según la CNMC, solo el 0,7% de las quejas se elevan a una Junta Arbitral, pese a que su efectividad es muy alta. Es especialmente útil para evitar la vía judicial, ya que es más rápida y no hay que contratar a un abogado, aunque la responsabilidad de recopilar la documentación para iniciar el litigio sí es del usuario. Otro beneficio que tiene elevar la queja es que el proceso es completamente gratuito, incluso aunque el usuario no tenga la razón y pierda la disputa.

La CNMC quiere que lleguen muchas más disputas hasta este órgano superior porque garantiza la protección del consumidor, y explica que aunque solo represente el 0,7% de las reclamaciones, la cifra se duplicó en 2022. En 2022, de las 7.656 resoluciones de electricidad que llegaron a una Junta de Arbitraje, el 66% dieron la razón al cliente, mientras que de las 3.021 de gas, fue el 68%. Comparado con 2021, los clientes que acudieron a estos organismos aumentaron el 127% (electricidad) y 117% (gas) —3.370 y 1.392 reclamaciones, respectivamente—.

Las Juntas de Arbitraje son órganos públicos, aunque también hay empresas privadas que cubren la primera parte del servicio, la mediación entre la compañía y el cliente para buscar un acuerdo, pero ya sea por la vía pública o privada, el servicio siempre es gratuito. En el sector de la Energía, el principal órgano de resolución es la Junta de Arbitraje Nacional, que depende del Ministerio de Consumo, aunque también hay tribunales autonómicos y provinciales.

Tiziana Tallaro es directora general de Confianza Online, la única empresa privada de mediación de litigios energéticos, y explica que elevar la queja a la Junta de Arbitraje es mucho más efectivo por dos razones. La primera es que los usuarios que se molestan en llegar hasta ahí es porque saben que tienen la razón y que el tribunal se la va a dar. La segunda es que los funcionarios que atienden las reclamaciones son expertos en la materia, y muchas veces la compañía ha ignorado la queja en el proceso previo porque el asistente telefónico no conoce la incidencia y no puede resolverla. “El servicio técnico muchas veces no tiene ni la formación ni el poder para resolver el problema del cliente”, afirma Tallaro. “También se da el caso de que el usuario reclama una indemnización por el problema y eso se tiene que resolver mediante un arbitraje”, añade.

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