La banca mantiene su deuda con las personas mayores: el número de oficinas no era tan bajo desde 1975

"La banca se ha relajado. La situación no es buena y siguen eliminando atención presencial". El que habla es Carlos San Juan, el médico jubilado que en enero de 2022 puso en jaque al sector reclamando que se acabe con la exclusión financiera a los mayores. "Soy mayor, no idiota", fue su lema. Quedan pocas semanas para que se cumplan dos años desde entonces y todas las promesas que el Gobierno y la banca le hicieron a Carlos han quedado en papel mojado. En la práctica, las oficinas han empezado —como hicieron las cabinas telefónicas— a desaparecer de las calles. Los últimos datos del Banco de España publicados este lunes lo constatan: a cierre de junio había 17.597, 55 menos que en marzo y 516 menos que hace un año. Para ver el problema de forma más gráfica: la cifra es la más baja desde diciembre de 1975.

"Ahora casi todo es por Internet... y no todos nos entendemos con las máquinas. No nos merecemos esta exclusión". Así comenzó Carlos su recogida de firmas, que llegó a superar los 640.000 apoyos en apenas unos días y provocó, con esa presión, que hasta el Ejecutivo se viera obligado a mover ficha. La ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, no tardó en prometer un plan de "medidas eficaces" para acabar con el problema que Carlos había puesto sobre la mesa. "Vamos a hacer todo lo posible por resolver esto", señaló la ministra en declaraciones a los medios. Para Carlos, la implicación era real. "Mostró empatía en todo momento", recuerda ahora.

A partir de entonces, la banca, en pleno festín de beneficios, dijo que se haría cargo. Tanto la Asociación Española de Banca (AEB), como la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA) y la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (UNACC) transmitieron en un encuentro con el médico jubilado "su más firme voluntad y su claro compromiso" de hacer accesibles sus servicios y de adoptar nuevas medidas orientadas a las personas mayores. El problema era —y, de hecho, es— que no había más que eso: voluntad. Nada de medidas obligatorias y nada de evaluación externa. Por eso el fin de la exclusión financiera de los mayores, lamenta Carlos, queda lejos.

Un protocolo actualizado

El compromiso llegó en febrero de 2022. El día 21, las asociaciones de banca, la ministra Calviño y el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, firmaron la actualización del Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, que se había redactado apenas un año antes, el 23 de julio de 2021. En concreto, las patronales bancarias modificaron el punto 5 del documento, que hasta ese día incluía tres medidas genéricas. En primer lugar, la AEB, la CECA y UNACC se comprometían a crear un Observatorio para Inclusión Financiera, a revisar páginas web, apps y otros canales para convertirlas "en instrumentos más accesibles a los productos y servicios bancarios". No se especificaba para quién. Los bancos, además, se comprometían "a reforzar los canales de atención telefónica como alternativa para los clientes que no pueden ir a una oficina o carecen aún de las capacidades para hacer gestiones mediante banca electrónica".

Además, las tres medidas se ampliaron diez, entre las que se encontraba la ampliación de los horarios de atención presencial, la atención telefónica preferente para los mayores, la oferta de "acciones de educación financiera, digital y de prevención de fraudes" y la reparación de los cajeros fuera de servicio. El Observatorio para la Inclusión Financiera vigilaría la implementación de estas medidas —repetimos, voluntarias— y elaboraría, semestralmente, un informe. En paralelo, el Banco de España redactaría otro —este, anual— sobre el asunto.

La banca se aprueba a sí misma

La última evaluación elaborada por la banca, según informa la AEB a infoLibre, se publicó el pasado mes de junio. La nota: aprobado. "Se han dado pasos importantes en la hoja de ruta trazada para mejorar la inclusión financiera de la población española", concluyó el sector.

En concreto, constató una reducción de oficinas y cajeros, sí, pero aplaudió que "España sigue teniendo una de las redes más densas de la UE teniendo en cuenta el número de habitantes". "Frente a 3.232 habitantes por oficina en promedio para la UE [...], en España la ratio es de 2.463", celebraron. Además, aseguraron que la mayoría de los cierres se producen en aquellas zonas en las que, al menos, hay una oficina. Pero eso no sirve, denuncia Carlos. Aunque siga habiendo oficinas, es importante que los mayores tengan fácil acceso a las mismas. "En València hay municipios de más de 10.000 habitantes en los que los mayores tienen que desplazarse hasta cinco kilómetros para poder ir a un banco", lamenta. Sin embargo, si la evaluación de la banca tiene un resultado positivo, como es el caso, ¿qué otras medidas habría que tomar?

Por su parte, el Banco de España publicó el pasado mes de marzo su informe, que simplemente recopila las medidas puestas en marcha por la institución y por el sector privado, sin entrar a determinar si han funcionado o no. "Resulta imprescindible identificar, mediante un proceso riguroso de evaluación, cuáles de las diversas iniciativas que podrían implementarse —o que ya se han puesto en marcha— resultan más eficientes para mitigar los riesgos de exclusión financiera anteriormente descritos, tanto en el ámbito geográfico como en lo relativo a los colectivos con menores competencias digitales", concluye el documento.

Mientras tanto, las entidades defienden las medidas que, hasta ahora, han puesto en marcha. Así, fuentes del BBVA informan a este periódico que no han cerrado sucursales y que han ampliado el horario de caja e implementado la atención preferente para los mayores, y que también tienen disponible una app adaptada, "más fácil de entender y accesible", características que, defienden, han querido trasladar también a los cajeros automáticos.

Banco Santander, por su parte, informa de que, en un año, han pasado de tener 1.921 oficinas a 1.884 atendidas por 1.052 agentes, casi todos en zonas rurales. En cuanto a las medidas, además de ampliar el horario de caja hasta las 14 horas, han puesto en marcha distintos proyectos de educación digital para los más mayores, que indica que pueden ser atendidos a través de la web y la app, precisamente lo que ellos califican de obstáculo.

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Por último, CaixaBank defiende haber implementado todas las medidas incluidas en el protocolo firmado por las asociaciones de banca y el Gobierno. En concreto, fuentes de la entidad indican que, además de también ampliar horarios de oficina, se ha creado en las mismas un "plan de acompañamiento" para asesorar a los mayores, que también disponen de un teléfono excusivo y un canal de Whatsapp con el que comunicarse con el banco. Además, indican que "todo el parque de cajeros ya está adaptado y dispone de módulo de libretas". En cuanto al cierre de oficinas, las mismas fuentes indican que en su caso se deben a la necesaria fusión de oficinas entre las que antiguamente eran de CaixaBank y las que pertenecían a Bankia. Aseguran, no obstante, que no se han dejado zonas rurales abandonadas.

Una ley "maravillosa" que no llega

No es suficiente, siguen señalando los mayores. Todo esto fue al principio, ahora "se han relajado", lamenta Carlos. Y tiene mucho que ver con el periodo electoral que, de hecho, paralizó la aprobación de la ley que iba a crear la Autoridad del Cliente Financiero, una norma "maravillosa", asegura el médico jubilado.

El pasado mes de mayo, el Congreso de los Diputados aprobó, con una mayoría de 186 votos a favor —sólo votó en contra Vox, mientras que PP y Junts se abstuvieron— la creación de esta nueva agencia de supervisión que tiene por objetivo unificar los criterios para gestionar las reclamaciones entre clientes y entidades bancarias. El texto entonces fue trasladado al Senado para continuar con su trámite parlamentario, pero el adelanto electoral hizo que cayera en saco roto y se guardara, por ahora, en el cajón. El próximo Gobierno será el encargado, o no, de recuperarla.