El 70% de los clientes que denunciaron malas prácticas bancarias en 2016 tenían razón

El Banco de España tramitó el año pasado 7.815 reclamaciones de clientes descontentos con los servicios o productos ofrecidos por sus entidades financieras. En 3.559 ocasiones el supervisor dio la razón al reclamante y en otras 1.938 los bancos corrigieron su error sin que se llegara a abrir un expediente, es decir, se allanaron a la queja formulada, tal y como recoge la Memoria de Reclamaciones de 2016 [consultar, aquí] que el Banco de España hizo pública este lunes. 

La suma de estas dos últimas cifras acredita que 5.497 clientes –el 70,3% del total, por tanto– tenían motivos fundados para la reclamación. Por otro lado, en 2.010 casos el regulador concluyó que la actuación de la entidad, en relación con el objeto de reclamación, "no se había apartado de la normativa de transparencia ni de las buenas prácticas bancarias". En cualquier caso, en los diferentes tipos de reclamaciones (préstamos, depósitos, servicios de pago...) el número de informes del Banco de España favorables al reclamante es superior al número de informes favorables a la entidad. 

A juicio del Banco de España, las entidades financieras deberían tender a "resolver satisfactoriamente a los intereses de sus usuarios" todas las reclamaciones relativas al quebrantamiento de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas bancarias presentadas ante sus servicios de atención al cliente "evitando" que tengan que acudir al supervisor "en busca de una resolución favorable a sus intereses". El supervisor también mantiene deberían determinar "con carácter general" sus políticas de allanamiento en la fase de reclamación en la propia entidad y no esperar a que el afectado se dirija a esta institución. 

El regulador da datos sobre las entidades con más reclamaciones justificadas. Lidera la lista Caja Rural del Sur, con un 87,2% de informes favorables al reclamante sobre el total de informes emitidos. A diez puntos está la Unión de Créditos Inmobiliarios (UCI), la financiera de Banco Santander especializada en hipotecas, con un 85,7%; y después Ibercaja Banco, con 77,6%. Justo en el otro extremo están Evo Finance, la filial de crédito al consumo de Evo Banco, con el 15%; e ING, con el 20%. 

No obstante, Cajamar (71,8%), CatalunyaCaixa (67,1%) y CaixaBank (62,8%) son las entidades que tienen mayores ratios de reclamaciones justificadas en relación a su tamaño. Entre los grandes bancos en la parte baja de la tabla están Banco Popular (17,4%); BBVA (18,2%); CajaSur (30,3%); y Banco Sabadell (41,9%). Según el Banco de España, la existencia de un porcentaje elevado de informes favorables al reclamante es "uno de los indicadores que de manera más fiel podría reflejar el eventual funcionamiento inadecuado del servicio de atención al cliente". 

Acatar las decisiones 

Evo Banco y los sindicatos alcanzan un acuerdo con 239 despidos y el cierre del 90% de sus oficinas

Ver más

En todo caso, las recomendaciones que el Banco de España hace a las entidades cuando da la razón a los clientes que reclaman no son vinculantes. Es decir, las entidades están amparadas por la legislación actual para no acatar las decisiones del supervisor. A este respecto, el regulador mantiene que la no rectificación "podría ser indicativa (...) de una escasa voluntad de la entidad para asumir los criterios de buenas prácticas" de la institución. 

Aunque hay grandes diferencias por entidades, el Banco de España señala a Evo Banco, que sólo acata el 3,8% de las peticiones de reclamación, Banco Cetelem (5,3%), Bankinter (5,6%), Wizink Bank (9,2%) y Caja España (9,5%) entre las entidades más renuentes a cumplir sus premisas cuando les afea alguna práctica comercial con sus clientes. De entre los grandes bancos destacan el Popular (23,1% de peticiones de rectificación realizadas), Bankia (36,5%) y CaixaBank (36,6%). 

Por otro lado, la última Memoria de Reclamaciones del organismo público desvela durante 2016 se presentaron ante el Banco de España 14.462 reclamaciones, un 28,6% menos que en el año anterior, con lo que continuó la línea iniciada en 2014, tras el récord de 34.645 alcanzado en 2013. No obstante, en un comunicado el supervisor bancario reveló que en el primer cuatrimestre de 2017 se habían registrado ya más de 8.000 reclamaciones, lo que apunta a un cambio de tendencia en este ejercicio "debido principalmente al incremento de casos relacionados con la devolución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios".