Cuando digitalizar es humanizar: la innovación del Ayuntamiento de Barcelona
Podría decirse que, en las últimas décadas, a nuestro esférico mundo se le ha añadido una capa digital. Las necesidades de los seres humanos no han cambiado en esencia. Sin embargo, las maneras de dar respuesta a esas necesidades se han transformado notablemente desde el momento que ese manto que es Internet, con su infinidad de dispositivos, ha ido cubriendo prácticamente todos los escenarios de nuestra vida.
No cabe duda de que toda esa innovación tecnológica ha tenido efectos positivos en nuestro día a día, haciéndonos más fáciles muchas cosas. Sin embargo, no podemos negar que la digitalización de nuestras actividades económicas y, en general, sociales está causando nuevas desigualdades y exclusiones en nuestras sociedades, está llenando de dificultades y obstáculos algunos momentos de nuestra vida y afectando de forma muy negativa, en especial, a algunos segmentos o perfiles de personas. De ahí la importancia de que la innovación tecnológica tenga una dimensión social, es decir, se diseñe y se realice de tal manera que contribuya a que haya más igualdad, mejores relaciones y más armonía entre todas las personas.
Esto se entendió bien desde un principio por parte del Ayuntamiento de Barcelona cuando, en enero de 2021, aprobó la “Medida de gobierno de innovación social” que incluye la previsión de toda una serie de actuaciones de modernización, desarrollo y transformación de los servicios sociales en la ciudad. Una medida de gobierno que entiende que los servicios sociales, como cualquier otro ámbito de actividad, no pueden quedar fuera de esa capa digital que va haciéndose presente e influyente por doquier. No es casualidad que en el mundo de los servicios sociales se reconozca al Ayuntamiento de Barcelona por su impulso innovador, con programas de referencia como Villa Veïna, Vincles o Radars.
No podemos negar que la digitalización de nuestras actividades económicas y, en general, sociales está causando nuevas desigualdades y exclusiones en nuestras sociedades
Los procesos de digitalización, tal como se puede comprobar en el texto de la medida de gobierno, pretenden irse aplicando a todos los momentos que podemos vivir las personas cuando somos usuarias de los servicios sociales: el momento del acceso inicial al sistema, el de la valoración de nuestra situación por parte de las personas profesionales, el momento en el que recibimos una determinada atención (por ejemplo en nuestro domicilio) o el momento en el que se registran y se procesan datos para una posterior evaluación y mejora de la atención.
En estos días, por ejemplo, se ha puesto en marcha, como proyecto piloto, la Oficina Virtual de Atención Ciudadana Social, en el Centro de Vida Comunitaria de Trinitat Vella, con el equipamiento, la privacidad y el apoyo humano presencial y personalizado necesarios para un acceso, a través de videoconferencia, a diferentes puntos del sistema de servicios sociales. Con anterioridad, por ejemplo, se han puesto en marcha otras actuaciones previstas en la medida como la combinación entre asistencia personal y uso de robots en la atención domiciliaria a personas con necesidad de cuidados, un sistema de apoyo a las decisiones profesionales basado en inteligencia artificial o la simplificación de toda una serie de trámites administrativos.
La OVACS que acaba de empezar a funcionar en Trinitat Vella, por tanto, responde, como el conjunto de actuaciones previstas en la medida de gobierno (muchas de ellas ya en marcha), a la voluntad política y técnica de que todo avance en tecnología y digitalización represente, simultáneamente, un progreso en humanización, personalización, accesibilidad y universalidad de los servicios sociales. Lejos, muy lejos de las distópicas situaciones en las que a veces nos colocan algunas aplicaciones erróneas de las innovaciones tecnológicas, el proceso de aprendizaje, experimentación, diálogo y mejora que supone y va a suponer la OVACS (y el conjunto de actuaciones de innovación tecnológica y social del que forma parte) nos confirma que es posible una digitalización inclusiva y participativa: una innovación tecnológica de rostro humano.
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Fernando Fantova es consultor social
