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Desde la tramoya

Las cinco lecciones básicas que los gobiernos del PP se empeñan en suspender en comunicación de crisis

Publicada 12/01/2018 a las 06:00 Actualizada 11/01/2018 a las 20:08    
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Sí, me voy a poner profesoral en esta ocasión. Juro que lo que voy a contar aquí lo explicamos de manera similar las dos docenas de profesores e instructores en los cursos de “comunicación de crisis” que vamos impartiendo por ahí, en universidades, empresas e instituciones. Está en cualquier manual de comunicación para aprendices. Basta poner un poco de voluntad o de inteligencia para no seguir suspendiendo la asignatura como le pasa, sistemáticamente y desde hace casi dos décadas, a los sucesivos gobiernos del PP. Les ocurrió, más o menos en este orden cronológico, desde el año 2000, con el hundimiento del Prestige. Con el accidente del Yakolev. Con la boda de la hija de Aznar. Con la Guerra de Irak. Con los atentados del 11 de marzo en Madrid. Con la publicación de los papeles de Bárcenas. Con la quiebra de CajaMadrid. Con los porrazos policiales en las manifestaciones, incluyendo los propinados en Cataluña… Y ha vuelto a suceder ahora con la nevada histórica de la semana pasada.

El problema fundamental del Gobierno del PP, cuando se trata de responder ante la repentina atención de los medios de comunicación ante eventos imprevistos, tiene un nombre de origen griego: se denomina hubris (hibris o hybris). Es el orgullo y la arrogancia desmedidos de quien, creyéndose por encima de los demás, acaba descontrolando sus propios impulsos. Quien queda afectado por hubris –Trump, Aznar y Berlusconi son tres buenos ejemplos– termina por perder la sensibilidad del Estado de la opinión pública. De algún modo, la hubris vuelve loca a su víctima, bien deprimida o bien indignada, por sentirse sola e incomprendida.

Evitar el mal de hubris es quizá la primera lección, pero hay otras cuatro que también suelen suspender los presidentes y algunos de sus ministros conservadores en España.

Lección primera: arrogancia nunca. No debes usar el sarcasmo, como el director general de Tráfico, cuando las familias están pasando la noche en coches o en polideportivos porque se quedaron atascadas en la nieve. No puedes lanzarle a una reportera un euro porque te pregunta dónde están las armas de destrucción masiva, como el ministro Trillo en 2004. Es impresentable regalar a los independentistas y ofrecer al mundo entero las muy atractivas imágenes de unos policías aporreando a ciudadanos que quieren votar. Es letal sacarle una peineta a unos estudiantes gritones en una universidad, como Aznar en 2010. No debes montar una boda regia en monasterio imperial, por mucho que quieras lo mejor para tu hija. Las ciudadanía puede entender incluso que los forenses mezclen restos mortales de militares fallecidos en accidente aéreo, pero no te perdonarán que ante el descubrimiento de la chapuza aún pretendas ocultarla o justificarla con suficiencia.

Lección segunda: hay que estar. Es cierto que Ana Botella, entonces alcaldesa de Madrid, podía hacer muy poco en el pabellón Madrid Arena, una vez que aquellas cinco pobres niñas ya habían sufrido el aplastamiento en el concierto de Halloween de 2012. Ella podía dar instrucciones con su teléfono desde cualquier sitio, incluso desde un hotel en Lisboa –como el ministro de Interior podía hacerlo desde el palco del Sánchez Pizjuán el pasado sábado. Pero es sencillamente muy feo que mientras corren las trágicas imágenes de una mortal avalancha de jóvenes o de miles de conductores atrapados en la nieve, tú estés tomando las aguas o celebrando goles. Es un error de parvulario no visitar las costas contaminadas por el combustible de un barco o dejar solas a las víctimas de un desastre. Cuando vayas, debes ir bien y bajar al terreno. No sobrevolarlo como hizo Bush hijo tras el huracán Katrina, ni recorrerlo bajo palio (o bajo paraguas, como hizo Trillo en el escenario del accidente del infame Yak). Hay muchas diferencias culturales en esa exigencia (desde la frialdad japonesa hasta la pegajosa cercanía latina), pero, en mayor o menor medida, a los líderes se les exige presencia cuando la gente lo pasa mal. Y si tienen que aguantar el abucheo, se les pide que lo hagan con estoicismo.

Lección tercera: las víctimas no tienen la culpa. Y aunque la tengan, no puedes trasladársela. Es cierto que muchos de los conductores que estaban en carretera el pasado sábado no habían atendido las advertencias. Pero no puedes decirlo por mucho que sea cierto. Lo aprendió muy bien en 2004 Celia Abenza, entonces directora de Protección Civil, cuando afirmó que el 70 por ciento de los conductores atrapados en la nieve no llevaban cadenas. Seguro que el dato era cierto, pero afirmarlo es como echarle la culpa a un enfermo de cáncer por haber fumado durante 15 años. Al menos no el día que se conoce el diagnóstico. No puedes decir, como Rodrigo Rato hace unas horas, que nadie fue obligado a comprar acciones preferentes de Bankia. Aunque sea cierto. Lo llamamos el síndrome de David y Goliat: los seres humanos nos sentimos por naturaleza más cerca de los débiles que de los poderosos cuando ambos entran en conflicto.

Lección cuarta: maneja bien las expectativas. Hay expresiones que quedan para siempre: “hilillos de plastilina”, “playas esplendorosas”, “brotes verdes”… Los exorcistas saben que deben mencionar al diablo para que salga. Llamarle con la palabra por la que es usualmente conocido. Parece una tontería, pero no lo es. Hay algo mágico en el efecto balsámico de llamar a las cosas por su nombre. Y si la gente ve que la situación es desastrosa en la noche del día de reyes, quiere ver como alguno de sus gobernantes lo dice sin tapujos. Sin justificaciones ni atajos. Si todo el mundo dice “crisis”, quiere que su presidente diga “crisis”. Es imprescindible ajustar el lenguaje a las percepciones del público o de lo contrario el gobernante parecerá un loco, un mentiroso o un insensible.

Lección quinta: pedir perdón no es síntoma de debilidad, sino de fortaleza. A menos que te veas obligado a solicitar el perdón constantemente, la petición de disculpas te engrandece. Imaginemos que Rajoy pide perdón por la desastrosa organización de la vuelta a casa durante la nevada. Habría contrastado con la suficiencia de su director general de Tráfico y el silencio vergonzante de sus ministros de Interior y de Fomento. Pedir perdón, más o menos como hizo Pedro Solbes el miércoles en el Congreso, libera tensiones y mitiga la indignación. La petición de perdón no está entre las prácticas virtuosas de las víctimas de hubris. Sí lo está en la actitud de las líderes y los líderes admirados.
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13 Comentarios
  • phatxarrrabiosho phatxarrrabiosho 15/01/18 13:48

    Mi padre me enseñó entre otras cosas una frase muy ingeniosa: "Fulanito/a es cómo los burros: lo jode todo con las patas de atrás". Éste artículo del Sr. Arroyo me ha parecido, a diferencia de casi todos los suyos, una muy buena aportación. Lástima que al final le haya salido su venita "pro-Casta", defendiendo al Sr. Solbes. Porque a mí, en mi modesta opinión, no me parece que afirmar con insolente altanería y cinismo insultante que "Si se eliminasen las puertas giratorias, sería una tragedia para la política" no me parece qeu sea precisamente una muestra de modestia, ni mucho menos de pedir disculpas, por mucho "más o menos" que se quiera usar como lubricante. ¡Qué pena! Un artículo que estaba siendo una delicia de leer, y se pone como guinda un grano de uva en mal estado

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    • El Diablo Cojuelo El Diablo Cojuelo 15/01/18 15:08

      phatxarra: La mejor venganza es sonreirle al odio no es hipocresia es elegancia". Usted no puede evitar que los problemas golpeen a su puerta, pero no hay necesidad de ofrecerles una silla. Acepto lo que es, 'suelta lo que fuè' y ten fè en lo que serà. Se paciente, a veces hay que pasar por lo peor para conseguir lo mejor.No se trata de ser mejor que los demàs, sino mejor de lo que, ya eramos. lo que màs me impresiona de elos dèbiles es que necesitan humillar a otros para sentirse 'fuertes'. Me egusta la gente ¡'sentipensante' que no separa la razon del corazòn, que siente y piensa a la vez, sin divorciar la cabeza del cuerpo,ni la emociòn de la razòn. "Siempre es mejor promover lo que te encanta, que atacar de 'buenas a primeras' lo que no te gusta y puede gustar a otros... Un Saludo afectuoso. El DIablo Cojuelo.

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  • El Diablo Cojuelo El Diablo Cojuelo 15/01/18 12:13

    ........"-Leer buenos libros, nos enseña que el corazòn de las matemèticas son sus propios problemas, pero es como conversar con las mejores mentes del pasado ....-Renè Descartes. -dixit-

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  • El Diablo Cojuelo El Diablo Cojuelo 15/01/18 12:07

    .........."- Si, Asì fuè, Asì pudo ser, si asì fuera, Asì podria ser...pero como no es, no es. Eso es lo, lògico -Lewis Cawell , al texto -----Saludos Cordiales...... El Diablo Cojuelo.....

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  • El Diablo Cojuelo El Diablo Cojuelo 15/01/18 12:00

    ....." -Las Matemàticas como una expresiòn de la mente humana, refleja la voluntad activa, la razò cotemplativa y el deseo de perfeccion estètica. Sus elemeentos b`àsicos son la lògica y la intuiciòn , anàlisis y construcciòn , generalidad e individualidad....Saludos el Diablo Cojuelo....

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  • El Diablo Cojuelo El Diablo Cojuelo 15/01/18 11:54

    ........."-Las Leyes Universales estan escritas con el lenguaje de las Matemàticas" La maypor sabiduria que existe es conocerse uno/a a si mismo. Todas las verdades son faciles de etender una vez desccubiertas.Cuando las Leyes de las matemàticas se reefieren a la realidad, no son ciertas; Cuando son ciertas o se refieren a la realdad. Las matemàticas no mienten. Lo que hay son muchos matemàticos mentirosos. (Hery David Thoreau). El DIablo Cojuelo.

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  • Lunilla Lunilla 15/01/18 09:41

    ......."-EL Retorno de los Chamanes" -Victor Lapuente Ginè - Doctor en Ciencias Polìticas -Profesor en La Universidad de Gottemburg: Analiza en su ensayo, el auge del Populismo y como la situaciòn  Econòmica de los ùtimos años ha llevado a muchas personas a confiar en ciertos aventureros. "POr muy mal que se hayan hecho las cosas" en nuestro Pais y, como el 'refranero' es muy sabio, creo que es justo recordar, que mas vale malo conocido que bueno por conocer.....Lunilla///  PD: Enviado a Editar a las  9,40 h. a/m.

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    • El Diablo Cojuelo El Diablo Cojuelo 15/01/18 11:41

      ...."-Lunilla: Querida mia; Las matemàticas, ha sido el alfabeto con el cual Dios ha escrito el Universo" No hay rama de la matemàtica por 'abstracta' que sea que no pueda aplicarse hoy en dia a los fenòmenos del mundo real (Nicolas Ivanovich Lovachevshy). Donde los sentidos nos fallan, la razon debe intervenir. unca he encontrado una persona de la cual no se pueda aprender algo de ella.La autoridad de un millar, no es superior al humilde razonaminto de un hombre.....un abrazo mjy fuerte.....El Diablo Cojuelo.....

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  • Lunilla Lunilla 15/01/18 09:33

    ....."-Siempre se ha prestado atenciòn al papel de su voluntad en la Historia; ...-Lo que los hombres quieren es decisivo-. Aunque el resultado de la historia es siempre distinto a lo que han sido las voluntades; Es decir, la efectiva realidad històrica no coincide con lo que ninguno de los hombres que ha intervenido en ella ha querido; Su tejido va mas allà de los diversos hilos que le han dado origen, pero hay otro aspecto casi siempre desatendido y que parece de enorme importancia: 'El factor Intelectual'. A lo largo de los siglos han dominado creencias, ideas, interpretaciones, de las cuales se ha partido para vivir lo que la historia ha sido, ha estado decisivamente condicionado por ellas. Las èpocas de bonanza, prosperidad y relativa felicidad han solido ser aquellas dominadas por el acierto intelectual; La mayoria de los desastres y presioneshan tenido, tienen sus causas, algun grave error, una falsedad que hubiera podido descubrirse o que resulta clara posteriormente.  Esto presupone mostrar a lao largo de la historia de Occidente, algunos ejemplos en que el acierto o error han sido decisivos. Se epropone asì una visiòn  de la historia que reconozca su  puesto al 'Factor Intelectual' de la vida humana, es decir, al puesto que en ella tiene, junto a otras dimensiones..., La Verdad..... (Texto de Julian Mariass...Lunilla/// PD: enviado a Editar a las 9,30 h. a/m.

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    • El Diablo Cojuelo El Diablo Cojuelo 15/01/18 11:22

      ........."-Mi querida compañera: Te felicito por tus mensajes, a traves de estos comentarios". ...-¿Y si nos retrotraemos a la verdad con palabras precisa y sin tecnicismos...?....-¿de donde viene las palabras?, como viajan..?...-porque cambian...?,y ¿que historias cuentaa... Ya sabes cual es mi enfermedad..'La Utopia', Sebes cual es la que hoy Impera...La Rutina. "La Utopia es el porvenir ¡de verdad! que se esfuerza en nacer, la rutina es el pasado que se essfuerza en seguir existiendo...-'lo dijo Victor Hugo-que no yò-'
      Apliquemoos el cuentoe en este mundo pueril de 'halagos y mentiras, donde cualquier pequeño vendaval se convierte en huracan.No nos tindamaos, que ela vida es eso, cuantos mas halagos recibamos mas duro serà elcamino, los quebrantos, cotroversias y estùpideces a soportar seran mayores....un abrazo muy fuerte...tu compañero El DIablo Cojuelo....

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  • Lunilla Lunilla 13/01/18 09:30

    ......"-Los hechos no dejaràn de existir porque se les ignore" : Me gusta escuchar [...] en el caso que nos ocupa -'leer'. He aprendido mucho de 'escuchar y leer attamente', la mayoria de la gente por lo general, nunca escucha. " No pierdas tu tiempo explicando, la gente solo escucha lo que quiere oir. Por otro lado si vas a escuchar a la gente, escucha a las personas que saben lo que hacen. Los libros sin entre mis consejeros los que mas me agradan porque ni el temor ni la esperanza les impide decirme lo que debo hacer". "He aprendido que la gente olvida facilmente lo que dijiste, olvida lo que hiciste, pero las personas nunca olvidaràn como  las hiciste 'sentir' " Hay cosas conocidas y cosas desconocidas y en el medio estàn las puertas de la percepciòn ". La opiniòn que otras personas tengan de tì es su problema no el tuyo. Recuerda que sobre la conducta de uno depende el destino de todos; A menos que recordemos no podemos comprender. "Perdona siempre a tus enemigos nada les molesta tanto. No podemos resolver los  problemas de lam misma manera de como los creamos, las cosas  no ocurren porque sì -se hace que las cosas ocurran, el dinero y no la moralidad es el principio de las Naciones civilizadas: El dia que se perdiò la cordura es cuando empezamos las guerras....Lunilla ///  ...PD: Emviado a Editar a las 9.30 h- a/m.

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  • borjiniano borjiniano 13/01/18 01:30

    Como se ve que sabes de lo que escribes. De libro, tu de libro. Muy buen artículo y didáctico. Los políticos van sobrados, que es el resumen de tus cinco puntos. Ir sobrados.

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  • @tierry_precioso @tierry_precioso 12/01/18 21:56

    Muy buen articulo.

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