Ángela —nombre ficticio— se acostumbró a vivir de noche cuando empezó a trabajar en la línea telefónica 024, de atención a la conducta suicida. Entraba a las once, salía a las siete de la mañana, y los fines de semana hacía turnos de doce horas. Cada llamada era distinta, pero ninguna era fácil. “Me iba a casa agotada, pero satisfecha —recuerda—. Si conseguía que una persona desistiera, aunque solo fuera por esa noche, sentía que había valido la pena”.
Durante un año trabajó en este servicio, financiado por el Ministerio de Sanidad pero gestionado por Cruz Roja Española mediante una adjudicación por valor de 2,3 millones de euros al año. Lo hacía por 1.300 euros netos al mes, pero después de la renovación de su contrato, el sueldo bajó a 1.100. En la nómina, Ángela aparecía como personal con estudios básicos, aunque el pliego del Ministerio de Sanidad exigía licenciatura en Psicología y experiencia profesional en el sector. “Cuando protesté, me dijeron que me había subido el IRPF al cambiar de contrato temporal a indefinido”, cuenta.
Ángela reclamó entonces por su categoría laboral y la del resto del personal del 024, alegando que tanto por la formación académica como por las características del trabajo no podían cobrar como operadores telefónicos. Cruz Roja le abrió un expediente sancionador por falta muy grave y la despidió tres días después. “En el expediente ponía que había puesto en riesgo la vida de un usuario”, recuerda. “Dos días antes me habían felicitado por una intervención en la que una chica con una sobredosis me dio su dirección para enviarle una ambulancia”.
Ángela no había recibido ninguna advertencia sobre su rendimiento, aunque relata que en alguna ocasión un supervisor le llamó la atención por recomendar a los usuarios recursos ajenos a Cruz Roja, como albergues públicos o la línea 016 contra la violencia machista. Llevó su despido a los tribunales y, tras un año de espera, justo antes de entrar a juicio, la organización le ofreció un acuerdo económico. “Yo quería que se celebrara el juicio, pero mis abogados me dijeron que Cruz Roja recurriría eternamente. No quería más desgaste”, explica.
Tras su salida, Cruz Roja recibió más presiones de la plantilla del 024 y accedió a reevaluar su categoría laboral. Pero en lugar de enmarcarlos en el grupo de psicólogos, que existe dentro de la categorización de la organización, la dirección creó una nueva categoría, “operadores con titulación”, que se traducía en una subida de unos 100 euros netos al mes, según fuentes internas.
Según estas fuentes, la plantilla fue coaccionada para aceptar el acuerdo: “Recursos Humanos dijo que si se pedía más dinero, Cruz Roja dejaría el proyecto, porque les salía más rentable pagar la penalización al Ministerio de Sanidad que subir más los sueldos”.
Todos los operadores de la línea son graduados en Psicología, según una respuesta del Ministerio de Sanidad a este medio, aunque en los inicios del servicio este requisito, especificado en los pliegos del contrato, no siempre se cumplió, según publicó el periodista especializado en suicidio Guillermo Córdoba en una serie de reportajes basados en testimonios de trabajadores y análisis de las ofertas de trabajo.
Mecánicas mercantiles para labores humanitarias
El teléfono 024 al igual que el del centro de emergencias, no es una línea comercial. Cada llamada puede ser una crisis, un intento de suicidio o simplemente alguien que se siente solo y no sabe a quién llamar. Pero en la oficina central de Cruz Roja, los equipos trabajan bajo objetivos de productividad: número de llamadas por hora, tiempos medios y ratios de espera marcan las jornadas laborales. “No se puede atender llamadas críticas, que requieren concentración, sensibilidad y tiempo, mientras piensas que si te sigues alargando no vas a llegar al objetivo”, cuenta una antigua trabajadora.
Según han relatado a infoLibre varias fuentes independientes entre sí, con ocasión de algunas visitas de autoridades o responsables institucionales al centro de emergencias, las pantallas que muestran las estadísticas de llamadas y tiempos de espera se han manipulado artificialmente para ofrecer una imagen más favorable del servicio.
“Nos trataban como si vendiéramos seguros”, explica Víctor —nombre ficticio— que trabajó en el centro de emergencias, en la misma planta que el 024. “Había días que no podía levantarme ni para ir al baño. Si tardabas un minuto, ya escuchabas tu nombre por los altavoces”. La fatiga emocional se unía a la física: las pausas se registraban en una hoja de cálculo compartida y había que pelear por un hueco. “Parecía un juego de supervivencia”, cuenta Víctor.
Víctor fue contratado como operador y más tarde asumió funciones de supervisión, aunque sin firmar ningún contrato nuevo. La responsabilidad sí se reflejaba en un extra en la nómina, pero la categoría no estaba formalmente reconocida. Las supervisiones se hacían en público, por un chat grupal en el que se señalaba a quien no llegaba a los objetivos. “Si lo hacías bien y tenías esa suerte, a lo mejor te lo decían por privado; si lo hacías mal, o ellos lo interpretaban así, te lo decían delante de todo el mundo”. “Al principio aceptaba todos los turnos, pensaba que era una forma de ascender, pero acabé con taquicardias”, cuenta Ángela.
Este enfoque mercantilista se extiende también a otros programas de Cruz Roja como Info Prevención, un servicio multicanal de información sobre infecciones de transmisión sexual que nació como línea telefónica y que ahora opera a través de varias plataformas. “El programa consiste en atender al público, sobre todo por chat, porque el teléfono cada vez se usa menos, pero también en crear y divulgar información para concienciar, prevenir y desestigmatizar”, explica una persona cercana al programa. “Pero para la dirección, si el personal no está todo el día atendiendo llamadas significa que no está trabajando lo suficiente, y le añaden más carga de trabajo, muchas veces en otros servicios para los cuales no les dan la formación adecuada”, relata.
En Madrid, el personal de los centros de atención a migrantes también refiere condiciones laborales extremadamente difíciles, más allá de las inherentes al puesto y al sector. En general, las personas consultadas coinciden en lo mismo: es la vocación de los trabajadores lo que sostiene la labor de Cruz Roja. “Era un trabajo muy duro, pero también el más humano que he hecho en mi vida”, dice Ángela sobre su labor en el 024. “Yo estaba orgullosa de llevar el uniforme de Cruz Roja, de sentir que servía para algo. Hasta que empecé a ver cómo trataban a la gente que lo hacía posible”.
Críticas a la gestión interna
El sentir de parte de la plantilla, al igual que en el caso de los dos despidos colectivos anulados por la Audiencia Nacional, y el tercero anunciado la semana pasada, es de decepción y desconfianza en la actual dirección, a la que acusan de primar los criterios mercantiles sobre los humanitarios. “No se puede llevar una ONG como si fuera una multinacional. Una cosa es garantizar la sostenibilidad económica, que no está en riesgo, y otra es buscar la rentabilidad sobre todo lo demás”, critica una extrabajadora, ahora jubilada y voluntaria de Cruz Roja, que tuvo cargos de responsabilidad tanto en la organización como en uno de sus comités de empresa, y asegura que “no reconoce a la entidad”.
Para todas las fuentes consultadas resulta indignante que la organización alegue motivos económicos para justificar sus decisiones cuando su salud financiera es excelente, como constatan sus cuentas anuales, que reflejan un excedente— el equivalente al beneficio de en las entidades sin ánimo de lucro— de 114 de millones de euros en los últimos cinco ejercicios.
Según declaran varias fuentes internas, los ingresos de la Cruz Roja por donaciones “se multiplican cada vez que hay alguna catástrofe” —la entidad recibió 65 millones de euros en donaciones y legados en 2024— pero “no todos los fondos se utilizan para el motivo para el cual se reciben”. Según afirma una persona cercana a la gestión económica, en las arcas de la entidad “aún queda dinero del huracán Mitch” (un ciclón tropical que asoló América Central en 1998). Las fuentes también coinciden en que comenzar cada ejercicio económico con excedentes millonarios del ejercicio anterior facilita mucho la gestión económica de la entidad, y no debería ser compatible con realizar despidos colectivos, negarse a aplicar subidas salariales reflejadas en convenios, o amenazar con cerrar programas sociales si baja su rentabilidad.
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Varias fuentes también señalan irregularidades en la forma en que Cruz Roja justifica algunos de sus convenios con la Administración. Aseguran, por ejemplo, que en varios de los programas cofinanciados entre Cruz Roja Española y la Administración, la organización incluye como aportaciones propias gastos que no pertenecen al proyecto, como sueldos de directivos o servicios informáticos de la sede central. Según afirman, estos programas funcionan solo con la parte de dinero público, mientras que la parte supuestamente aportada por Cruz Roja se emplea para otros fines, lo que —denuncian— resulta en un empeoramiento del servicio y de las condiciones laborales de quienes trabajan en él.
Además de las críticas por la gestión económica, las fuentes consultadas también denuncian lo que consideran “una deriva endogámica” en la dirección de la organización. Distintas personas conocedoras del funcionamiento interno coinciden en señalar el peso en los puestos de responsabilidad de los conocidos como “niños Cruz Roja”, término con el que designan a los dirigentes que entraron de pequeños en las juventudes de la organización y han desarrollado en ella toda su carrera laboral. Si bien admiten que conocer bien la entidad es una ventaja clara a la hora de gestionarla, estas fuentes denuncian dinámicas de “amiguismo” en las que los contactos y la pertenencia a ciertas “facciones o familias” tienen demasiado peso a la hora de elegir a los cargos de la alta dirección.
Muchas de ellas citan como ejemplo a la actual secretaria general, Asunción Montero, hija de José Luis Montero, antiguo secretario autonómico de Cruz Roja Andalucía. Antes de su puesto actual, Asunción Montero había estado al frente del departamento económico de Cruz Roja Andalucía y de la dirección central de Recursos Humanos, posición que ocupaba cuando la entidad se negó a llevar a cabo la subida salarial pactada en el convenio de la oficina central, y llevó a cabo el primer despido colectivo anulado por la Justicia.
Consultada por lo expuesto en este artículo, Cruz Roja Española defiende la legalidad y corrección de sus procedimientos internos. En relación con la línea 024, la organización explica que se trata de “un programa piloto iniciado en 2022 e integrado dentro del centro de operaciones de Cruz Roja como todos los programas de atención telemática”.
Según la entidad, tras analizar el servicio “se detectó que este colectivo de profesionales cuenta con una cualificación académica y profesional que necesita encuadrarse en una categoría más ajustada a su perfil”, motivo por el que “se desarrolló una nueva categoría en acuerdo con la representación de las personas trabajadoras de la Oficina Central”. Añade que “fue el comité de empresa quien llevó esta propuesta a valoración de la plantilla, y en esa votación la plantilla aprobó la nueva categoría”, insistiendo en que “la organización no participó en la votación ni tuvo conocimiento de que se celebrase”.
Preguntada por episodios concretos puestos en conocimiento de este medio, Cruz Roja asegura contar con “un protocolo de prevención y atención al acoso laboral desde 2019 y otro de acoso sexual desde 2021”, gestionados por “una comisión mixta paritaria que garantiza confidencialidad y respeto por las personas intervinientes”. La entidad declina pronunciarse sobre casos concretos alegando esta obligación de confidencialidad.
En cuanto a su situación económica, Cruz Roja recuerda que su financiación “procede de tres bloques principales: prestación de servicios, captación de fondos y subvenciones y donaciones públicas y privadas”, y subraya que, al ser una entidad sin ánimo de lucro, “los resultados no se reparten, sino que se reinvierten en infraestructuras, vehículos, equipos o herramientas tecnológicas necesarias para el desarrollo de la actividad”. La organización afirma que “todas las cuentas están auditadas por auditores externos con opinión favorable”.