Las eléctricas siguen llamando de forma abusiva a los usuarios a la espera de que el Gobierno lo prohíba
El regulador español ha elevado el tono esta semana contra los abusos de las empresas eléctricas sobre los hogares que las organizaciones de consumidores llevan años denunciando. Este miércoles la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) multó de nuevo a dos compañías, Naturgy y Endesa, por omitir en sus facturas el código QR que ayuda a comparar con las tarifas de la competencia. La multa de 1,2 millones se ha publicado solo cinco días después de que este organismo haya reclamado a las comercializadoras vigilar a sus teleoperadores por "malas prácticas".
En su informe del pasado viernes sobre la venta de tarifas eléctricas por teléfono, la CNMC volvió a pedir al Gobierno que acabe con las llamadas telefónicas no deseadas, conocidas como llamadas en frío, en las que se ofrecen cambios de comercializadora, una práctica que a menudo da pie a ofertas falsas, engañosas o incluso a estafas. El Ministerio de Transición Ecológica publicó en julio de 2024 un proyecto de real decreto que recoge esta prohibición, pero todavía está en tramitación.
Según fuentes de este ministerio, dirigido ahora por Sara Aagesen, el Gobierno recibió ya las alegaciones del sector sobre el decreto y está pendiente que lo analice la CNMC para emitir una valoración. Una vez que el documento regrese a Transición Ecológica, puede ser modificado antes de ser enviado al Consejo de Estado para su revisión, y después, finalmente, será aprobado en el Consejo de Ministros. En todo caso, la CNMC critica que este real decreto “aplica únicamente al sector eléctrico”, no a las ofertas telefónicas de gas natural.
El regulador del mercado energético ha demostrado en los últimos días que las malas prácticas de las compañías eléctricas siguen vigentes después de años de denuncias y multas. “De manera general existe un control para evitar actuaciones irregulares en la actividad comercial. No obstante, estas prácticas siguen produciéndose, de lo que se deduce que no todas las comercializadoras controlan con la misma diligencia”, señala el informe de la CNMC, que por motivos de confidencialidad no desvela qué empresas son las responsables. En su informe sobre la mala praxis de los teleoperadores se limita a decir que ha investigado a diez compañías.
“Los problemas con las eléctricas vienen de lejos”, opina Miguel Ángel Serrano, vicepresidente de Facua, una organización de consumidores, que denuncia un cóctel perfecto de inconvenientes que hasta ahora han impedido que se resuelva el problema. “Es un sector que tiene una normativa muy complicada, hay una voracidad enorme por hacerse con cuota de mercado y las grandes compañías tienen mucha influencia política. Eso deriva en unos comportamientos muy agresivos con los usuarios que generan inseguridad”, apunta.
Las organizaciones de consumidores respaldan que el Gobierno prohíba las llamadas en frío, e incluso desean que entre en vigor cuanto antes. Una vez que sea aprobado el decreto, “el comercializador no podrá realizar publicidad ni prácticas de comercialización no solicitadas por el usuario por vía telefónica, salvo que exista una petición expresa del consumidor o la llamada sea originada por su propia iniciativa”. Es decir, se acabaron las llamadas diarias de operadores ofreciendo ofertas para la luz.
Enrique García, de la organización de consumidores OCU, reconoce que la medida cambiará de arriba a abajo el mercado eléctrico, pero que son las eléctricas las que se lo han buscado. “Es una intervención muy fuerte, pero las responsables de que ocurra son las compañías, desde las grandes a las pequeñas. Llevan años de abuso claro y manifiesto, y necesitamos algo así porque las medidas que se han tomado hasta ahora no han funcionado”, señala el experto en energía y consumo.
Preguntado por si la CNMC y el Ministerio de Transición Ecológica han protegido a los usuarios en los últimos años, la respuesta de Enrique García rotunda. “No han hecho lo suficiente, ni la CNMC ni Transición Ecológica. Pero el segundo es el que más responsabilidad tiene de los dos”, critica.
Las estafas más comunes
Los dos portavoces afirman que sus organizaciones de consumidores reciben multitud de denuncias sobre estafas o engaños, pese a las numerosas multas que ha recibido el sector en los últimos años. Desde la OCU explican que la estafa más habitual es la doble llamada, en la que una empresa sin identificar contacta con una persona para comunicar que “el Gobierno ha aprobado una subida del 60% de la tarifa de la luz”, y así asustar al cliente. A continuación, este recibe una llamada de una comercializadora haciendo una oferta que le “libra” de la subida, pero más cara que su tarifa actual.
“La cuestión es que no solo se ceban con las personas mayores, sino con todo el mundo. El 75% de los consumidores no diferencia una tarifa del mercado libre y una del regulado”, añade Enrique García. El experto señala que también es habitual recibir ofertas en las que se omite una parte del coste para que parezcan más baratas, o te llaman diciendo que son de tu compañía cuando en realidad que son de la competencia. “El problema es que las operadoras están subcontratadas y actúan por su cuenta, a cambio de comisiones de las eléctricas que están detrás”, añade.
Precisamente, el informe de la CNMC sobre los abusos telefónicos concluye que más del 87% de los comerciales eran externos a las comercializadoras en 2023. En teoría, las diez eléctricas analizadas declaran tener cláusulas “contra la venta abusiva y fraudulenta” con sus operadoras subcontratadas, y cuando se dan este tipo de situaciones rescinden el contrato. Pero también garantizan al regulador que todas cumplen con la Ley General de Comunicaciones de junio de 2023, que prohíbe las llamadas comerciales a personas que no las han solicitado, pero las organizaciones de consumidores contestan que esto es claramente falso.
Para resolver estos problemas, la CNMC insiste en introducir la obligación de que todas las llamadas comerciales sean grabadas, incluidas en las que es el consumidor quien llama a la compañía, porque hasta ahora solo aproximadamente la mitad de las conversaciones quedan registradas. También que en la llamada se deje claro cuál es la empresa que está detrás de la oferta —a veces no son las propias comercializadoras, sino terceros— y que se comunique claramente que la intención de la conversación es vender un producto. Así como “exponer en lenguaje claro y comprensible la oferta”.
Sobre la multa publicada este miércoles, la CNMC también señaló a Naturgy y Endesa por omitir o lateral de algunas de sus facturas de 2022 y 2023 el código QR obligatorio que el consumidor puede escanear para comparar su tarifa con las de la competencia, de manera que de un vistazo rápido puede ver si puede ahorrarse dinero cambiando de compañía. La multa impuesta ha sido de 600.000 a cada compañía, la multa máxima para infracciones leves, que con pronto pago se ha quedado en 360.000 euros para Naturgy y 480.000 para Endesa.
