Banco Santander: más clientes digitales y más fieles

Los clientes han dado un vuelco a sus preferencias de cómo relacionarse con las entidades financieras. Los avances tecnológicos hacen que el perfil de los usuarios bancarios sea cada vez más digital. Basta con echar un vistazo a los datos del Banco Santander. La entidad ha sumado en un año 5 millones más de clientes que operan a través de canales online (lo que representa un aumento del 12%) y ya cuenta con 47,4 millones, mientras que un 54% de las ventas se realizan a través de móviles, tablets y ordenadores (44% en 2020).

En conjunto, el grupo español despidió 2021 con 153 millones de clientes en todo el mundo, más que ningún otro banco en Europa y América. Y estos clientes no sólo son más digitales, sino cada vez más fieles. El número de clientes vinculados, aquellos para los que el Santander es su banco principal, aumentan también un 11%, hasta los 25,4 millones. En esto tiene mucho que ver el esfuerzo del grupo por mejorar los procesos y la atención a sus clientes que, junto con la innovación digital, se refleja en el nivel de satisfacción: el banco se sitúa entre las tres primeras entidades más recomendadas por los clientes en ocho mercados de acuerdo con clasificaciones de net promoter score (NPS).

“El foco constante en la relación con el cliente nos ha permitido aumentar la actividad y mejorar la calidad de servicio. El número de clientes ha aumentado en cinco millones y seguirá creciendo gracias a las capacidades globales de

PagoNxt y Digital Consumer Bank”, señaló Ana Botín, presidenta del grupo, durante la presentación de los resultados de 2021. Precisamente, estas son dos de las grandes apuestas del banco.

Digital Consumer Bank es el primer banco de financiación al consumo en Europa. Este negocio se crea a partir de la combinación de Santander Consumer Finance (con presencia en 18 países y más de 130.000 puntos de venta asociado, principalmente concesionarios de autos y comercios) y Openbank, el banco 100% digital más grande de Europa.

PagoNxt es la plataforma global de pagos digitales de Santander para comercios, pymes, empresas y consumidores. Su objetivo es acelerar la actividad comercial para los comercios y su ecosistema, que conecta clientes y socios comerciales.

La digitalización, una herramienta para la inclusión financiera

El crecimiento de la entidad en clientes digitales se ha producido en todas las geografías en las que está presente. En Europa cuenta ya con más de 16,2 millones de clientes digitales, con un crecimiento interanual del 6%. Dentro del continente, en España tiene 5,41 millones (+3%); en Reino Unido, más de 6,6 millones (+6%); en Portugal, un millón (+7%); y en Polonia, casi tres millones (+9%).

 En Norteamérica, que engloba Estados Unidos y México, los clientes digitales siguen creciendo y ascienden a 6,7 millones (+9%). En Estados Unidos, este segmento ha crecido un 2%, hasta alcanzar más de un millón de clientes; y México roza los 5,5 millones, con un incremento del 10%. También aumentan con fuerza en Sudamérica, donde ya suman 23,77 millones, un 17% más que en 2020. En este caso, Brasil sigue a la cabeza con más de 18,3 millones (+18%); seguido de Chile, que supera los dos millones, un 30% más. Por su parte, Argentina está cerca de los tres millones (+3%); mientras que Uruguay, Perú y Colombia, en conjunto, crecen un 12% y sobrepasan el medio millón de clientes digitales.

Para alcanzar estas cifras, el grupo español ha puesto en marcha diferentes medidas, programas de formación y productos digitales en cada uno de los países en los que opera. “Creo que la digitalización representa una oportunidad enorme para crecer, reforzar el sistema financiero, llegar a más personas, aumentar la inclusión financiera…”, afirmó Botín en su intervención en la última conferencia del Foro Económico Mundial. Para la presidenta del grupo, el compromiso con la banca responsable y la transformación digital no sólo dan sostenibilidad y calidad a los resultados, sino que es una inversión clave para el éxito futuro.

La entidad tiene el objetivo de empoderar financieramente a más de 10 millones de personas en el periodo 2019-2025. Una cifra que espera superar: hasta ahora ha facilitado el acceso, financiación y educación financiera a 7,4 millones de personas financieramente vulnerables, como micro emprendedores, particulares, familias y pymes en dificultades, emprendedores sociales o colectivos en riesgo de exclusión.

En este camino, la digitalización es una herramienta clave. Por eso, Banco Santander ofrece desde hace tiempo formación, asesoramiento y servicios específicos para guiar a los clientes en el uso de las nuevas herramientas digitales. En especial, para promover la autonomía de los colectivos más vulnerables que, en algunos casos por edad, por lejanía o por falta de medios, encuentran dificultades a la hora de enfrentarse a la experiencia con la banca online.