Energía eléctrica

Endesa revisa sus protocolos de atención a clientes vulnerables tras la denuncia en Twitter de un enfermo de ELA

Carlos Matallanas recibe la medalla de bronce del mérito deportivo.

Carlos Matallanas es periodista deportivo y exjugador de fútbol del Fuenlabrada. Sufre Esclerosis Lateral Amiotrófica (ELA), una enfermedad neurodegenerativa que causa, sin prisa pero sin pausa, la completa inmovilidad de todos los músculos del cuerpo. La mayoría de los pacientes muere entre los dos y los cinco años tras el diagnóstico y todos, al cabo de unos meses, necesitan ayuda. Matallanas cuenta su experiencia con el ELA en este blog de El Confidencial y, a través Twitter, el pasado jueves denunció un corte en su suministro de electricidad, contratado con Endesa, que casi le cuesta la vida.

Su suministro está catalogado como esencial: ese que no se puede cortar bajo ningún concepto, puesto que un tratamiento médico depende de él. En el caso del periodista, está conectado a un respirador las 24 horas del día, y la avería le puso en una situación límite: denunció por redes el poco tacto de los empleados que le atendieron y la falta de información en general. "Sentimos mucho las circunstancias por las que tuvo que pasar Carlos", contestan desde Endesa, que confirma a infoLibre que están trabajando en un protocolo para mejorar la atención a este tipo de clientes.

La Ley 24/2013 del Sector Eléctrico reconoce como suministros esenciales, además del alumbrado público, el de los hospitales o el de los centros penitenciarios, "aquellos suministros de ámbito doméstico en los que exista constancia documental formalizada por personal médico de que el suministro de energía eléctrica es imprescindible para la alimentación de un equipo médico que resulte indispensable para mantener con vida a una persona". Las eléctricas, por tanto, tienen la obligación legal de no cortar el suministro en casos que estén a su control, como, por ejemplo, una reparación, una obra de mantenimiento o como respuesta al impago. Las averías no están bajo su control. "En estos casos, no tenemos forma de garantizar el suministro a ninguno de los clientes", aseguran desde el departamento de comunicación de Endesa.

Pero lo que Matallanas denuncia es la falta de comunicación, de avisos y de garantías. Al llamar para saber cuál es el problema, explicó, les respondieron "operadores que parecen estar localizados fuera del país, transmitiendo una frialdad, falta de tacto y desconocimiento que aumentan nuestra incertidumbre y nuestro enfado". "Así que aquí estoy, con mi supervivencia pendiendo de unos operarios que no sé qué hacen, dónde están o si saben siquiera lo que supone el corte que han hecho", lamentó en Twitter. El periodista reclama que la empresa le facilite un generador a coste cero para casos de emergencia "como compañía que comercia con un bien esencial como es la electricidad" y que dispensen un trato "personalizado y tranquilizador a usuarios como nosotros".

Endesa confirma que están trabajando en un protocolo que mejore la comunicación con estos clientes vulnerables: poniéndose en contacto con ellos en caso de avería y dándoles toda la información de la que dispongan. "A día de hoy, no existe. Pero se está trabajando en ello. Se empezó a estudiar antes del caso de Carlos y ahora, como es lógico, se ha acelerado", explican desde su departamento de comunicación. La empresa también se está planteando que los técnicos, ante incidencias de este tipo, puedan facilitar a los consumidores electrodependientes generadores de emergencia.

Lo que la eléctrica no puede garantizar es cuánto tiempo va a durar una avería ya que, aseguran, no tienen los medios suficientes para estimarlo con seguridad, al menos en los primeros minutos. Y en el caso de estos consumidores, conectados a la red para seguir viviendo, solo unos minutos pueden marcar la diferencia. Desde Endesa explican que depende "de las características concretas del sitio, la avería, etcétera". Si identifican que, por ejemplo, se trata de un fusible roto, pueden calcular que la reparación necesitará, aproximadamente, 30 minutos. "Pero si es el cambio de un tramo, tenemos que ver si tenemos material en stock suficiente, depende del tráfico… incluso a veces el camión no entra por determinadas calles, y eso retrasa todo", explican.

¿Y el resto de eléctricas?

Tanto Naturgy como Iberdrola, las dos principales competidoras de Endesa –tanto en la distribución como en la comercialización– tienen sus propios protocolos para atender a los clientes vulnerables, según lo que establece la Ley del Sector Eléctrico. "En el caso de que se trate de una interrupción programada, se tiene previsto continuar ofreciendo suministro mediante la instalación de grupos electrógenos. En el caso de que se trate de una avería, y por tanto no se puede prever, se buscan siempre soluciones en función de las horas de autonomía de los aparatos eléctricos de que se trate", asegura Naturgy, sin aclarar de qué manera se pone en contacto con el afectado. Es la única de las tres grandes eléctricas, por ahora, que facilita grupos electrógenos, al menos en caso de interrupciones programadas.

Iberdrola, igual que Endesa, insta a estos clientes a dotarse de algún "medio alternativo de suministro" para casos de averías. Matallanas pide que se lo facilite la empresa. La distribuidora de esta compañía ofrece un servicio gratuito de aviso a los clientes vulnerables en caso de incidencias. Además, explican desde el gabinete de comunicación de la eléctrica, las llamadas de estos consumidores son atendidas con prioridad por el call center. "En caso de que sea imprescindible la interrupción del suministro por trabajos en la red se contacta con los clientes previamente para informar de la fecha y duración de la interrupción, y en la medida de lo posible, esta se adecúa a las necesidades de los clientes".

 

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