La burocratización de la vida cotidiana

Hoy en día los servicios de atención al cliente o de atención al ciudadano se han convertido en servicios de desatención, para desesperación del usuario.

Cualquier gestión que quieras realizar en tu día a día te supone emplear mucho tiempo, tener una exhaustiva planificación y cargarte de paciencia. Hay una complejización en los procesos que se traduce en una burocratización de tu vida cotidiana.

Antes todo era más espontáneo y sencillo. Si querías ir al banco o al taller o a la peluquería te pasabas por allí sin más y te recibían. Ahora ya no. Si no tienes cita previa no te atienden. La improvisación no está permitida. Tienes que regirte por unos cauces burocráticos de planificación estricta. Se te impone una tupida red que aprisiona tu vida cotidiana.

Pero ocurre que si quieres coger una cita o realizar alguna gestión por teléfono, te encuentras con que no es un proceso sencillo. Si tienes suerte y hay algún ser humano al otro lado de la línea, tienes que llamar infinitas veces para que te cojan el teléfono. Ya no es como antes. Las esperas son muy largas.

La mayoría de las veces cuando llamas por teléfono para cualquier tema que quieras gestionar, te responden máquinas. Te empiezan a preguntar multitud de opciones. Tienes que marcar el 1 o el 2 o el 3… opciones interminables que a la mitad ya no te acuerdas de la primera. Luego a veces te pide tu fecha de nacimiento, y si no te entienden, tienes que repetirlo varias veces. Y a veces en mitad de todo el proceso la comunicación se corta… y vuelta a empezar. Es agotador. Algo que debería ser sencillo y rápido se convierte en arduo e interminable.

Y las gestiones online no se quedan cortas. Son procesos difíciles y largos. Tienes que ser muy intuitivo o pasarte largos minutos adivinando dónde hay que pulsar para darte de alta en algún servicio a través de su página web o inscribirte online a lo que sea. No tienes ayuda. Y si la tienes son tutoriales de cómo hacerlo. Supone emplear mucho tiempo y la sensación de soledad y desatención te invade.

Y también están las apps. Ahora todo consiste en descargarte apps o leer códigos QR. Que a veces el móvil no lo lee o no te deja descargarte por falta de espacio de tanta app.

En definitiva, estamos inmersos en una creciente tecnologización y complejización del mundo. Probablemente un proceso acelerado por la pandemia pero que es un camino que parecía inevitable.

 Las gestiones de nuestro día a día cada vez resultan más difíciles de hacer. Tenemos que enfrentarnos a procesos burocráticos que dificultan y no agilizan tus gestiones. Para cualquier tema cotidiano que tengas que resolver tienes que cargarte de paciencia y sacar tu agenda para apuntar las citas previas o claves/contraseñas.

La burocratización de la vida cotidiana nos ha convertido en una especie de funcionarios u oficinistas inmersos en procesos interminables que nos acaban afectando a nivel emocional. Día a día acumulamos sensaciones poco agradables: impotencia, desesperación, soledad, abandono.

Esta invasora digitalización y tecnologización de la sociedad es una de las consecuencias del avance incesante del sistema capitalista que incide directamente y afecta a nuestra vida cotidiana hasta en las cuestiones más básicas. Las empresas privadas y los entes públicos también, para ser más productivos, rentables y ahorrar costes, digitalizan todos sus procesos. Persiguen principalmente objetivos económicos dejando de lado las necesidades de las personas. Hay una gran falta de empatía con los ciudadanos de a pie. De la empresa privada se puede esperar, pero el Estado debería cubrir y atender en mayor medida a las necesidades del ciudadano.

Ya Marx planteaba que la dinámica principal del desarrollo moderno es la expansión de los mecanismos económicos capitalistas. La constante innovación tecnológica, el incremento de la eficacia de la tecnología empleada para asegurarse un margen con la competencia.

Y Weber ya hablaba de la burocracia como la única forma de organizar a grandes masas de gente de un modo eficaz. Una racionalización de la organización de la vida social y económica bajo los principios de la productividad. A esta creciente racionalización en todas las esferas de la vida social lo conceptualizaría bajo la metáfora de la jaula de hierro.

Ahí estamos en la actualidad. Con una constante innovación tecnológica para ser más eficaz, ahorrar costes y ser más competitivo. Pero se trata de una eficacia para la empresa o el ente público pero no para el ciudadano

Y efectivamente, ahí estamos en la actualidad. Con una constante innovación tecnológica para ser más eficaz, ahorrar costes y ser más competitivo. Pero se trata de una eficacia para la empresa o el ente público pero no para el ciudadano. Este es víctima de la irritante ineficacia del sistema. Lejos de ayudarte de forma rápida y eficaz, te complican la vida.

Esta imposición burocrática ya se quita de enmedio a una gran parte de la sociedad, la gente mayor, a la que le cuesta horrores tenerse que bajar una aplicación en el móvil o darse de alta en una web. Pero no sólo afecta a las personas mayores, también se quita de en medio a mucha otra gente de otros cortes de edad. Un perfil de ciudadanos que se resisten a esta coerción tecnológica.

Todo esto contribuye a una deshumanización de la sociedad. Fuerza al ciudadano a alejarse, a mantenerse al margen. Es como si el mundo va por un camino y parte de la sociedad va por otro. Y parece que nunca se van a encontrar.

Se produce un efecto de alienación, un proceso donde las personas se vuelven ajenas a un mundo que rechazan. El individuo se refugia en una vida privada, alejada de esta imposición tecnológica y burocrática.

Con este escenario en la esfera pública, el territorio privado, la casa, el hogar, cobra un alto significado. La casa se ha convertido en un ámbito conceptual asociable al jardín de Epicuro, a la cabaña Walden de Henry D. Thoreau o a la Torre de Michel de Montaigne. Un jardín como un espacio carente de perturbaciones, un lugar apacible y tranquilo. Una cabaña como un mundo paralelo donde reina la simplicidad de la vida versus las imposiciones de la sociedad actual. Una Torre como morada personal de evasión frente al exterior. Es un espacio de libertad donde puedes ser dueño de ti mismo y construir tu modo de vivir sin cita previa. Ya advirtió Michel de Montaigne “la verdadera libertad consiste en el dominio absoluto de sí mismo”.

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Ana Santos Sainz es socióloga.