Movistar revoluciona su atención al cliente con la iniciativa ‘Movistar por ti’

Soluciones personalizadas, en una única llamada y con un solo interlocutor. Ésa es la nueva propuesta de Movistar con ‘Movistar por ti’, la iniciativa que marca un cambio profundo en la forma en la que la compañía se relaciona con sus clientes. Todos los clientes han empezado a beneficiarse de esta transformación, orientada a hacer más sencilla, rápida y cercana cada gestión. Además, la operadora mejora sin coste adicional las prestaciones de sus tarifas miMovistar, como reconocimiento a la fidelidad de sus usuarios.

Atención más directa, ágil y humana

El nuevo modelo de atención apuesta por una comunicación más clara y resolutiva: el cliente solo necesita una llamada y contará con un interlocutor único que se responsabiliza del proceso completo. En caso de necesitar una instalación, el cliente podrá agendarla en esa misma conversación, sin necesidad de repetir trámites ni realizar llamadas posteriores.

También se eliminan las esperas innecesarias. A partir de ahora, el cliente permanece en línea mientras el agente explica paso a paso las gestiones que está realizando. Las llamadas al 1004 de personas mayores serán priorizadas y atendidas por personal especializado, en una clara apuesta por la atención cercana e inclusiva.

“‘Movistar por ti’ es la transformación más profunda que hemos hecho en la forma de atender al cliente, y probablemente en todo el sector”, afirma Pedro Serrahima, director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica España. “Hemos rediseñado cada proceso con el único objetivo de entregar excelencia. Hemos invertido en tecnología no para sustituir a las personas, sino para empoderarlas y recuperar lo verdaderamente importante: la atención humana”.

Además, la compañía refuerza la transparencia: antes de contratar cualquier servicio, el cliente recibirá la información por escrito y deberá validarla con firma electrónica. Si se detectan consumos inusuales, Movistar avisará antes de emitir la factura y ofrecerá la opción de bloqueo preventivo. Y para evitar molestias, ningún agente ofrecerá productos nuevos hasta haber resuelto completamente cualquier gestión previa.

Mejoras sin coste en las tarifas miMovistar

‘Movistar por ti’ también incluye una serie de mejoras sin coste para los clientes con tarifas convergentes miMovistar, que están ya disponibles desde el pasado mes de junio:

Estas mejoras se aplican según la tarifa contratada. Por ejemplo, las modalidades miMovistar Ilimitado x2 y x4 incluirán sin coste MultiSIM, fibra on/off y llamadas ilimitadas desde el fijo. Las líneas móviles adicionales de otras tarifas pasarán a tener datos ilimitados o duplicarán la velocidad de navegación.

Un cambio estructural con visión a largo plazo

La iniciativa forma parte de un esfuerzo más amplio de Movistar por transformar su modelo de relación con los clientes. La compañía busca ofrecer una experiencia de usuario diferencial en un mercado cada vez más competitivo, en el que la confianza y la calidad de servicio se han convertido en factores clave de fidelización. A través de este enfoque más humano y eficaz, Movistar pretende reducir la complejidad interna, dar más autonomía a sus agentes y reforzar la percepción de cercanía con sus usuarios.

Este movimiento se enmarca además en la estrategia de liderazgo digital de Telefónica, que apuesta por una digitalización centrada en las personas. En lugar de automatizar sin más, la compañía ha optado por que la tecnología potencie la intervención humana, facilitando procesos, agilizando tiempos y mejorando la toma de decisiones del personal de atención al cliente. La tecnología es invisible, pero el trato es tangible.

Comunicación directa al cliente

Movistar ha comenzado a comunicar individualmente estos cambios mediante cartas y correos electrónicos personalizados. El objetivo: que cada cliente conozca con detalle cómo se beneficiará del nuevo modelo de atención y de las nuevas prestaciones disponibles en su tarifa.