Aerolíneas

Iberia aloja en un hotel de Toledo a pasajeros que pierden conexiones de vuelo en Barajas

Punto de facturación de la aerolínea Iberia en el aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas.

Jueves, 9 de mayo de 2019. Un avión de Iberia con destino a Madrid sale con más de tres horas de retraso del aeropuerto de Peinador, en Vigo, por un problema ajeno a la compañía. Una treintena de pasajeros pierden sus conexiones aéreas y se ven forzados a hacer noche en Madrid. Pero Iberia no los aloja en uno de los múltiples hoteles que existen en las inmediaciones de Barajas o en la ciudad. Los pasajeros montan en autobús con destino... ¡a Toledo ciudad! Algo más de una hora por carretera para recorrer los 87,6 kilómetros hasta el Hotel Beatriz, donde llegan ya de noche. Los aviones de algunos saldrán a primera hora de la mañana de Barajas, así que el autocar los recogerá a las 5 de la madrugada, para hacer el trayecto de vuelta.

¿Por qué decide Iberia que pasajeros de su compañía pasen por esta peripecia? A preguntas de infoLibre, un portavoz de Iberia asegura que es algo "excepcional" y que sólo llevan a los pasajeros a Toledo cuando no quedan plazas en los hoteles de Madrid con los que tienen acuerdos.

 

Imagen de la distancia entre el aeropuerto Madrid-Barajas Adolfo Suárez y la ciudad de Toledo.

"Cuando tenemos que alojar a alguien por pérdida de conexión, la prioridad es siempre que cuanto más cerca del aeropuerto, mejor. Mejor para el cliente y mejor para nuestra logística", explica dicho portavoz. Y es que es la compañía la encargada de hacer el traslado de Barajas al hotel, y viceversa, del hotel a Barajas. "Si alguna vez hemos tenido que llevar a los clientes fuera de Madrid ha sido porque no hay plazas en los hoteles con los que tenemos acuerdo y tenemos que buscar las mejores alternativas. [...] La pérdida de conexión de un vuelo puede afectar a muchos clientes y lo que intentamos es alojarles a todos en el mismo lugar", destaca.

Iberia tiene acuerdos con distintos hoteles. Y "muchos" en Madrid capital, ya sea cerca del aeropuerto o en el centro de la ciudad. "Actualmente tenemos acuerdo con muchos hoteles de cuatro y cinco estrellas cercanos al aeropuerto, sobre todo, y también en el centro de Madrid", indica el portavoz. Y añade: "Nuestros acuerdos son con hoteles de gran capacidad que puedan asumir de forma inesperada un gran número de clientes porque las pérdidas de conexión se producen también de una forma inesperada". Pero no aclaran cuántos hoteles son ni con cuántos tan lejanos como el Beatriz tienen convenios similares

Fuentes del Hotel Beatriz, por su parte, afirmaron que Iberia no es la única compañía aérea con la que trabajan. Son cuatro más, aunque no facilitaron nombres por cuestiones de "confidencialidad". "Cuando detectan un problema en el aeropuerto (niebla, huelga, etc.) los operadores comienzan a contactar con los hoteles de Madrid. Si por falta de disponibilidad no consiguen ubicar a sus clientes contactan con nosotros. Les indicamos el número de plazas con el que pueden contar y nos indican que van a hacer gestiones para ver si finalmente nos desvían el vuelo o no", explican a infoLibre en el hotel toledano. "Cuando nos confirman el grupo nos indican en qué régimen lo quieren (generalmente es desayuno y cena)", añaden. Una vez pasada la noche, los pasajeros "se marchan en autobuses fletados por la empresa que ha gestionado el servicio". 

Iberia no desvela las estadísticas

Pero, ¿es habitual que pasajeros que pierden su conexión sean alojados tan lejos del aeropuerto? Iberia se niega a aclararlo. "No tenemos estadísticas sobre esto porque una pérdida de conexión es algo excepcional, afortunadamente", responden en la compañía. Las mismas fuentes, no obstante, insisten en que casi siempre que se da una situación de este tipo ha sido por causas "ajenas" a ellos. "Iberia se ha situado en los últimos años entre las aerolíneas más puntuales del mundo, y esa es la clave para evitar estas situaciones", destacan. No obstante, según los datos que maneja la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), Iberia es una de las tres compañías que más reclamaciones acumula por cuestiones de cancelaciones y retrasos de vuelos. 

Concretamente, hasta septiembre del año pasado, Iberia, Air Nostrum e Iberia Express acumularon un total de 3.953 reclamaciones de pasajeros. Fue, por detrás de Vueling y Ryanair, la aerolínea con más quejas. La primera tuvo, en el mismo periodo, 5.754, el 26,3% del total; la segunda, por su parte, 4.857. Según las estadísticas del operador aeroportuario español, AENA, Iberia transportó a 33,8 millones de personas en el año 2017

Desde Iberia tampoco desvelan cuántas personas se ven afectadas por la pérdida de conexiones de sus vuelos. Los datos que pudieran facilitar, alegan, no serían representativos porque es una "situación excepcional y poco predecible". "Los datos no son extrapolables porque cada año hay una circunstancia distinta. Esto es muy circunstancial", insisten. 

Fuentes del hotel, si bien no manejan estadísticas, sí aseguraron que estas situaciones son más frecuentes en invierno, cuando las situaciones meteorológicas pueden provocar que un vuelo se retrase o cancele. Pero tampoco es algo exacto. "Con el número de personas ocurre lo mismo, es muy variado", afirman.

A finales del año pasado, el Tribunal Supremo declaró abusivas para los clientes varias cláusulas de los billetes de Iberia. Entre ellas, confirmó la nulidad de la disposición que eximía a la compañía de responsabilidad en caso de pérdida de un enlace. Sin perjuicio de que la compañía no haya de responder necesariamente y en todo caso cuando el viajero perdía el enlace, la cláusula de la aerolínea contenía "una exención de responsabilidad" redactada en términos excesivamente genéricos y que dejaban la cuestión a la exclusiva voluntad de Iberia y que, por tanto, en contra de la buena fe, perjudicaba los derechos del consumidor en orden a exigir la responsabilidad por los daños y perjuicios.

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