Las malas prácticas de las eléctricas

Así engañan las eléctricas a los consumidores: seis ejemplos sancionados por Competencia

Imagen de archivo de una sede de Endesa.

Las autoridades de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) han sancionado en las últimas semanas a cuatro de las cinco comercializadoras de referencia tras haber acreditado que no respetaron el procedimiento que marca la ley y no contaron con el consentimiento de los clientes para formalizar nuevos contratos. El regulador reclama 100.000 euros a Endesa Energía, 30.000 a Iberdrola Clientes, 15.000 a Viesgo Energía y 10.000 a Gas Natural Servicios. En total, 155.000 euros.

La CNMC resolvió estos expedientes tras recibir siete reclamaciones de usuarios que presentaron sus denuncias directamente ante la Comisión o a través de oficinas públicas de información al consumidor. Los expedientes publicados por el regulador acreditan las malas prácticas comerciales a la hora de llevar a cabo cambios irregulares de compañía y certifican que, en la mayoría de los casos, las comercializadoras solo anulan los contratos y devuelven el dinero cobrado de forma ilícita cuando la CNMC abre la investigación. 

Las compañías se defienden asegurando que siempre informan a sus clientes de todas las condiciones en el caso de firmar un nuevo contrato. Sí admiten, no obstante, que las prácticas agresivas de algunos de sus comerciales –que pertenecen a empresas subcontratadas para realizar ese tipo de trabajo– han podido estar detrás de estos casos, aunque destacan que tienen establecidos "protocolos" y "auditorías" para regular este tipo de conductas.

La Ley del Sector Eléctrico establece multas que pueden llegar a los 600.000 euros si son leves, como ocurre en estos casos. No obstante, también establece varias circunstancias atenuantes a tener en cuenta para la graduación de las sanciones (peligro de la infracción para la vida, importancia del daño causado, intencionalidad, impacto sobre el sistema eléctrico...). Eso explica que algunas de estas cantidades no sean muy elevadas, especialmente teniendo en cuenta que se trata de compañías con beneficios millonarios

infoLibre detalla a continuación algunos ejemplos de malas prácticas comerciales por las que han sido multadas estas cuatro compañías: 

 

  • El marido inexistente

La multa más alta impuesta por la CNMC en un caso de cambio irregular de compañía recayó sobre Endesa, que fue sancionada con 40.000 euros tras demostrarse que había suscrito de forma irregular varios contratos de gas, electricidad y mantenimiento de ambos suministros a una clienta residente en Sevilla que, hasta entonces, sólo tenía contratada la luz con la citada compañía. La eléctrica mantuvo en todo momento que el marido de la reclamante había autorizado el nuevo contrato.  

De hecho, cuando el regulador abrió el expediente Endesa aportó varios documentos entre los que constaba un contrato en el que se detallaba una fecha de nacimiento errónea de la clienta en cuestión, un DNI de su supuesto marido –en el que la dirección era diferente de la del contrato de suministro a pesar de que se había renovado de forma reciente– y una grabación de él mismo validando el contrato en la que de nuevo no acertaba con la fecha de nacimiento de su supuesta mujer.

En realidad, ella nunca había estado casada y un comercial de la compañía se había hecho pasar por su marido. En este caso, la CNMC considera probado que Endesa –que sólo anuló las facturas cuando el regulador empezó a investigar– "a pesar de las incongruencias indicadas" procedió a la generación de los contratos, incumpliendo así lo que establece la legislación del sector en relación a la comprobación del consentimiento para la contratación.

 

  • Personalidad suplantada

Otro de los casos revelados por la CNMC es el de una mujer cuya personalidad fue suplantada por trabajadores de una empresa externa de comerciales que trabaja para Iberdrola. Firmaron haciéndose pasar por ella contratos de suministro de gas y electricidad, así como un seguro sobre la instalación eléctrica y electrodomésticos de 5,95 euros; otro de protección de pagos de 1,95; y otro de mantenimiento de gas de 8,95. Las citadas cantidades, a las que había que sumar el IVA, tenían que abonarse cada mes.  

Al darse cuenta, la hija de la afectada presentó una reclamación a la compañía, que admitió que había activado los contratos "en la creencia de contar con la firma y la autorización verbal del cliente". Después, cuando la denuncia llegó a la CNMC, Iberdrola señaló que agentes comerciales habían, presuntamente, "simulado" la contratación y aseguró que ​​​​​​la llamada de verificación había sido contestada por una mujer que suplantó la personalidad de la clienta. 

De esta forma, la compañía intentó –sin éxito, pues acabó con una multa de 20.000 euros– sacudirse su responsabilidad trasladándola a las empresas subcontratadas. De hecho, en su resolución, el regulador recuerda a Iberdrola que la verificación del proceso de contratación corresponde hacerla, según la ley, al comercializador y le afea que cuando la hija de la consumidora afectada llamó por teléfono para reclamar antes de acudir a la CNMC, la compañía dio de baja los servicios complementarios, pero no los suministros. De hecho, la compañía sólo anuló las facturas emitidas, que fueron gestionadas a través de una empresa de recobro, cuando la CNMC inició la investigación. 

 

  • El contador, como gancho 

La OCU viene alertando de que entre los trucos que utilizan algunos comerciales de gas y luz para, de forma fraudulenta, realizar cambios de tarifas o de comercializadoras está la cuestión de los contadores. "Cuando conocen que la distribuidora está instalando los contadores digitales en una zona, lo utilizan como argumento para inventar excusas que les haga ganarse tu confianza", señala la OCU en este artículo, en el que recuerda que los contadores dependen de las distribuidora, no de las comercializadoras. 

Eso es precisamente lo que le ocurrió a un cliente de Zaragoza que tenía formalizados contratos de gas y electricidad con Gas Natural Fenosa. En una visita a su casa de un supuesto empleado de dicha compañía, permitió la visualización de una factura y su DNI, para un supuesto problema de contadores. Tras varios meses sin recibir facturas se puso en contacto con su empresa suministradora quien le informó de que ya no operaba en su vivienda.

Sin haber firmado nada el afectado había pasado a ser cliente de Endesa, que alegó que "actuó con la creencia de que la persona con quien contrataba era quien decía ser y se identificaba como tal" e intentó derivar la responsabilidad a la empresa externa que la compañía subcontrata para vender sus productos. La CNMC, sin embargo, consideró probado que Endesa no practicó la comunicación de bienvenida al consumidor, ni efectuó la llamada de comprobación y control, pese a que entre la documentación empleada en la supuesta contratación no figuraba el anverso del DNI del consumidor con su firma. Le multó por ello con 20.000 euros. 

 

  • Las personas mayores, más vulnerables

Las asociaciones de consumidores también suelen denunciar que las personas de avanzada edad están entre los colectivos que tienen más riesgo de resultar perjudicados por las malas prácticas de algunos comerciales de luz y gas. Es lo que le ocurrió a un señor de 82 años con problemas de audición. Dos empleados de E.On (actualmente, Viesgo Energía) se presentaron en su domicilio y le ofrecieron un nuevo suministro de electricidad –que además suponía pasar del mercado regulado al libre– y que él aceptó. 

Al darse cuenta, uno de sus hijos se puso en contacto con Viesgo Energía para ejercer el derecho de desistimiento en la forma y por los medios indicados por la comercializadora. Pero la renuncia no se efectuó, la compañía activó el suministro y emitió facturas durante casi tres meses. La eléctrica sólo procedió a reponer al consumidor en su situación original y a anular las facturas emitidas después de que el consumidor presentara tres reclamaciones. 

La CNMC consideró en este caso que los controles "no fueron aplicados adecuadamente" y que, por tanto, hubo una "negligencia". En consecuencia, multó a la empresa con 15.000 euros. La compañía, por su parte, atribuyó en todo momento este incidente a un "error humano" e insistió en que los hechos se circunscribían a un mero retraso en la tramitación de un desistimiento. 

 

  • Contratos con datos clave incorrectos

Otro de los casos detectados por la CNMC es el de un particular de Madrid que, supuestamente, había contratado el suministro de gas y electricidad de forma presencial con Endesa Energía. Sin embargo, en su reclamación al regulador el cliente aseguró haberse enterado de la existencia de ese contrato al recibir dos comunicaciones de la compañía: una carta en la que se incluía un impreso de domiciliación y otra en la se le daba la bienvenida. También afirmó que había varios datos incorrectos en el contrato. 

Tras incoar un expediente sancionador la CNMC consideró probado que la fecha de nacimiento del consumidor que figuraba en el contrato era distinta a la que constaba en el DNI y que en la grabación de control –que el cliente aseguró que no correspondía a su voz– se podía comprobar que la persona que contestaba, siempre con monosílabos a las preguntas, respondió afirmativamente cuando se le preguntó si había nacido en la fecha errónea.

El regulador acreditó que Endesa Energía había dado por cierta la identidad del consumidor a pesar de que "el contrato contenía una inexactitud básica y fácilmente comprobable como era una fecha de nacimiento muy diferente a la del DNI y una firma muy diferente a la del indicado documento". En consecuencia, concluyó que los controles "no fueron aplicados adecuadamente en este caso" e impuso a la compañía una sanción de 20.000 euros. 

 

  • La vía telefónica 

Además de las visitas a domicilios los comerciales de las compañías eléctricas también suele utilizar la vía telefónica para ejercer su labor captación  de clientes. Eso es lo que le ocurrió a una clienta que acabó recurriendo a la CNMC tras comprobar que Endesa Energía le había dado de alta a pesar de haber reiterado por teléfono que no quería cambiar de compañía. De hecho, la empresa llegó a emitir una factura por importe de 262,4 euros que le fue reclamada por una empresa de recobro. 

La eléctrica alegó que el alta se había llevado a cabo por un "error" de origen "desconocido" y carácter "puntual", pues los propios servicios de control de calidad no dieron como válida la contratación. La CNMC, sin embargo, sostuvo que el contrato se generó a pesar de que no estaba firmando por la titular del punto de suministro o un representante suyo y afeó a Endesa Energía no haber anulado la factura emitida hasta que tuvo entrada en el Registro de la CNMC el escrito de denuncia de la consumidora afectada. 

Por todo ello, el regulador consideró que la compañía no aplicó las medidas estrictas de control del consentimiento prestado por los supuestos clientes que contraten con ella a las que está obligada por ley y le impuso una sanción consistente en el pago de una multa de 20.000 euros

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