Las grietas de Atenpro: presión y precariedad en la línea de atención a víctimas de violencia machista

Noviembre de 2004. El Gobierno anuncia un servicio para dar asistencia a las víctimas de violencia machista. Un sistema que funcionará las 24 horas del día, a través de un terminal móvil con geolocalización conectado a un centro de atención y dirigido a víctimas con orden de alejamiento. El objetivo pasa por dar apoyo, acompañamiento y orientación a las mujeres que lo necesiten. Más de dos décadas después, quienes están en el corazón del servicio comienzan a destapar sus grietas. Hablan de condiciones precarias, objetivos de productividad que mercantilizan el servicio y una total ausencia de atención personalizada a las mujeres que demandan su ayuda.

El servicio telefónico de atención a víctimas depende directamente del Ministerio de Igualdad, pero es gestionado por la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP). Cruz Roja Española ha sido históricamente la responsable de prestar el servicio, primero de manera puntual en algunos territorios del país y desde hace doce años de forma global en todo el mapa. El año pasado, el contrato fue adjudicado a la organización no gubernamental por valor de 3,9 millones de euros y en 2023 la cuantía ascendió a 4,8 millones, de acuerdo a las cuentas públicas de la entidad.

Según datos del portal estadístico de la Delegación del Gobierno contra la Violencia de Género, en 2005 el número de mujeres en el sistema era de 2.374. Hoy, las usuarias ascienden a 20.120.

Sobre el papel, no hay duda: el recurso no sólo es útil, sino que es además necesario para acompañar, respaldar y proteger a las víctimas. El problema está en los muchos déficits que presenta. infoLibre ha podido conocer el testimonio de cinco trabajadoras y extrabajadoras que durante años se han encargado de atender a las víctimas a través del servicio. Todas hablan bajo identidades ficticias y la percepción es común: la precariedad, las malas condiciones y las dinámicas asfixiantes merman su calidad, expulsan a las profesionales y ponen en riesgo a las mujeres. 

No es una situación excepcional. El escándalo con las pulseras de control a maltratadores destapó recientemente el impacto que supone dejar en manos privadas la gestión de un recurso vital para las mujeres. En ese contexto, las trabajadoras expresaron los muchos problemas que se acumulaban en el servicio y el impacto que ello acarrea en su prestación. Igual que protestaron en su día las empleadas de la red municipal de atención a víctimas de Madrid. O las de Valencia y Barcelona. La erosión en las condiciones laborales de quienes prestan un servicio clave para las víctimas es, en realidad, una grave disfunción de un sistema que dice proteger a las mujeres. 

Sin atención exclusiva

Así lo perciben sus trabajadoras. A Rebeca le pasó factura sentir que las malas condiciones podían repercutir en las usuarias, después de "haber soñado siempre con ayudar a las víctimas". Es uno de los puntos en común que cincelan todas las interlocutoras: la vocación y entrega inicial de quienes se han formado para ser parte de la red de asistencia a víctimas, se queda por el camino.

Todas las voces consultadas coinciden a la hora de señalar al que consideran el principal problema del servicio: la atención que prestan no está exclusivamente dirigida a víctimas. Todas las entrevistadas son o han sido operadoras en el centro, salvo una que pasó después a formadora. Y todas ellas sostienen que su labor pasaba por atender las llamadas no sólo de mujeres víctimas de violencia machista, sino también otros asuntos como la teleasistencia a personas mayores. Una circunstancia contraria a lo establecido: Atenpro está pensado para dar asistencia específica a las víctimas. Este diario ha preguntado a Cruz Roja y al Ministerio de Igualdad por esta circunstancia, pero al cierre de la edición de este viernes no ha obtenido respuesta. 

"Se atiende tanto teleasistencia como las alertas que vienen de los localizadores que llevan las personas con deterioro cognitivo", narra Rocío, otra de las trabajadoras. "Se supone que yo sólo debería hacer Atenpro, pero no es así", añade. Incluso durante la guerra en suelo ucraniano, las operadoras llegaron a atender "a la gente que quería hacer donaciones". 

"Cuando te contratan, te dicen que vas a estar en Atenpro con víctimas de violencia de género, luego te dicen que también participarás en el servicio de teleasistencia a personas mayores. Haces ambas tareas indistintamente", completa Antía, exempleada. "Podías atender tanto a un abuelo que se había caído como un quebrantamiento de orden", asiente Clara. Es sin duda el principal problema que dibujan. "Nadie se dedica exclusivamente a violencia machista", confirma Rebeca. "En consecuencia, si estoy atendiendo una llamada de teleasistencia y hay una situación de emergencia en violencia de género, existe el riesgo de no llegar a tiempo ni en condiciones para cumplir con el protocolo porque estoy ocupada en otras cosas".

Lo que todas convienen en reseñar como una realidad incontestable, queda absolutamente camuflado durante las visitas institucionales. Si en la agenda está concertada la visita de algún representante del Ministerio de Igualdad o de la FEMP, comienza lo que muchas tildan de "pantomima" o "teatro": "Nos presentan como operadoras del servicio Atenpro, exclusivamente, siendo mentira".

Como un 'call center'

Las entrevistadas encajan esta dinámica en una suerte de intento de Cruz Roja por optimizar recursos. Y siguiendo esta misma lógica entra en juego el siguiente gran problema: los objetivos de productividad a la hora de coger llamadas. Igual que sucede en otros servicios como el 024, de atención al suicidio, las jornadas laborales están marcadas por el número de llamadas por hora, tiempos medios y ratios de espera. 

Todo ello queda plasmado después en las tablas de productividad asociadas a cada trabajadora, documentos que ha podido consultar este diario, donde se indican cuestiones como el tiempo medio por cada gestión. En los informes de evaluación del personal de sala están contenidas las conclusiones en torno a esos objetivos. En uno de los análisis consultados por este diario, se puede comprobar cómo la empresa basa el grueso de su evaluación a la trabajadora en el cumplimiento de objetivos vinculados al tiempo y número de atenciones realizadas. 

Pero no es tan sencillo, ni prioritario, cumplir con los tiempos establecidos cuando al otro lado del teléfono hay una mujer expresando temor por una agresión inminente, o una víctima que manifiesta una posible situación autolítica. "Una mujer puede necesitar estar al teléfono durante 45 minutos para contarte alguna situación que haya pasado. Cuando es así, no paran de decirnos que acortemos a menos de diez. Les venden que pueden desahogarse, pero nos insisten constantemente en que acortemos", narra una de las extrabajadoras.

"Son objetivos, como si fuéramos teleoperadoras", describe Rebeca, lo que Lorena encuadra en una suerte de escalada de precarización para "convertir el servicio en un call center". Atenpro se presenta a las víctimas como un servicio al que acudir no sólo cuando se produce algún problema específico, sino también como una forma de acompañamiento en procesos sensibles como un juicio o intercambio de menores. También, señalan las trabajadoras, como recurso para el desahogo. "Imagina en pleno desahogo cómo la figura de supervisión te está diciendo por detrás ‘venga, que llevas veinte minutos, hay cinco alarmas en cola’ y otras formas de presión". Al final, señala Lorena, la situación que se genera es de "violencia ambiental".

Antía explica que existen situaciones, como los intentos de autolesión o incluso suicidio, que requieren una contención "mínima de veinte minutos o más, pero a los diez o quince como mucho ya tienes a la supervisora detrás diciendo que por qué estás tardando tanto. Es como un call center", coincide. 

A ello hay que sumar las caídas en el sistema con las que conviven las trabajadoras. "En 2020 hay cambios en el sistema y empiezan a producirse caídas diarias. Ahí puede pasar de todo: que no entren las llamadas, que entren y no podamos cogerlas o que no podamos devolverlas", expone Rocío, actual trabajadora. Señala que si bien han ido a menos, continúan produciéndose y está "totalmente normalizado". Algo similar, narra una de las extrabajadoras, a lo que sucede con Cometa.

El resultado: "Mucha impotencia", clama Antía. Especialmente para aquellas personas que quieren dedicarse a ayudar a las víctimas. "Estamos implicadas y queremos apoyarlas. Pero sientes que tu trabajo no es de calidad, no es la atención que ellas esperan. Al final, es una forma de revictimizarlas".

Trabajadoras saturadas, víctimas desatendidas

"Una de las supervisoras dijo una vez que éramos como niños de quince años, que si no nos gritan no trabajamos", expresa una de las profesionales entrevistadas. "Un segundo antes estábamos escuchando a una mujer contarnos cómo la habían intentando violar. Imagínate la situación".

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El relato de las trabajadoras es prácticamente idéntico. Todas ellas lamentan que las consecuencias laborales tienen un impacto en su salud. Y por lo tanto, en la calidad del servicio. "Las víctimas son las primeras perjudicadas", sostiene Clara. "Si no te pueden dar una atención de calidad, qué sensación te queda".

Una de las extrabajadoras menciona el trato recibido por parte de los responsables del servicio como "acoso en la sala", otra de ellas habla directamente de "maltrato". Muchas acaban somatizando y encadenando bajas, siendo finalmente la rotación cada vez mayor. Una de ellas sentía un dolor constante en el pecho, otra refiere brotes de dermatitis vinculados al estrés, otra encadenó infecciones de orina durante dos años y una cuarta llegaba a despertarse sobresaltada por las noches pronunciando las palabras "servicio Atenpro". Desconectar era tarea imposible y el frenetismo de tener que atender llamadas en tiempo récord lo llevaban incorporado también en su vida privada. "El denominador común era un estado constante de ansiedad en las trabajadoras, debido a la presión de las supervisoras, obligadas a su vez por el centro de control de operaciones", pronuncia Antía.

Y pese a ello, el principal daño que corroe la conciencia de las trabajadoras son las secuelas para las usuarias. "La red de protección funciona por las profesionales que hay", zanja Clara, "pero si falla un eslabón, deja de funcionar toda la cadena".